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Josep Salvatella

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La banca y la COVID-19 en redes sociales

La situación actual provoca que el cliente se muestre más crítico de lo que venía siendo habitual con respecto a las entidades bancarias. Aspectos como la gestión de moratorias de hipotecas o de adelantos de pagos, han despertado críticas de los clientes por la ineficiencia, por la falta de agilidad y por las problemáticas provocadas por las entidades. El cliente se ha vuelto más exigente y no tiene reparos en recordar las ayudas que recibieron los bancos en la crisis anterior, reclamando que ahora se equiparen acciones a PYMES y autónomos.

Dentro de las temáticas asociadas a la COVID-19, la estrella dentro de la conversación online ha sido los créditos ICO. Entorno a esta temática se han desarrollado diferentes vías de conversación. Por un lado, los clientes han manifestado sus quejas por los criterios de los bancos a la hora de concederlos y por los intereses asociados. Las entidades bancarias también han sido criticadas por el uso de los créditos concedidos con aval estatal para garantizar el pago de hipotecas o créditos que previamente tuvieran suscritas las empresas.


Por otro lado, las entidades bancarias se posicionan argumentando que los créditos ICO no son un negocio y reclaman al Gobierno que se liberen más partidas y se prolongue en el tiempo para poder ayudar a las empresas.


En cuanto a la situación económica de los propios bancos, la conversación viene marcada por el anuncio de los resultados financieros del primer trimestre, donde todas las entidades reducen sus beneficios y, a su vez, realizan grandes dotaciones para cubrirse por el posible impacto de la COVID-19 en los próximos meses. Estos números han provocado que las cotizaciones de los valores asociados a las entidades lleguen a mínimos históricos y que, por consiguiente, crezca la conversación entorno a las dificultades del sector. La cantinela de las fusiones ha vuelto con fuerza a las redes sociales.


El confinamiento y las nuevas medidas adoptadas a raíz de la COVID-19 están acelerando el proceso de digitalización de las entidades, y se perciben los resultados en términos de conversaciones. Se están empezando a ofrecer nuevas soluciones digitales y potenciando las plataformas de autogestión y atención no presencial ya existentes. Esto está provocando que se modifiquen los hábitos de los clientes y que a su vez se estén digitalizando muchas de las tareas que realizan los equipos de las entidades.


En el análisis desagregado de la conversación de cada entidad, se aprecia como en todas las entidades predomina la generación de conversación de marca sin ningún producto asociado, siendo el sentimiento claramente negativo y vinculado al rescate bancario consecuencia de la crisis de 2008.


La apuesta por mostrar la vertiente más solidaria de las entidades, promoviendo diferentes iniciativas y acciones solidarias ha generado sentimientos positivos entre los ciudadanos en general, siendo el elemento más destacado de sentimiento positivo y marcando claramente un camino para la mejora reputacional del sector.


Estas son las principales conclusiones que subraya el informe “Insights en el sector bancario durante la COVID-19” realizado por Talkwalker y RocaSalvatella.

Las redes sociales extreman y amplifican el sentimiento de pérdida de confianza de ciudadanos y empresas con las instituciones financieras. Llueve sobre mojado en un sector que arrastra, desde la crisis de 2008, bajos niveles reputacionales.


Sorprende que después de una larga década de reconstrucción del sistema financiero, todavía no haya sido capaz de superar la desconfianza de los ciudadanos. Esta es una buena oportunidad para diseñar estrategias, planes y productos que den apoyo a ciudadanos y empresas para minimizar los daños económicos producidos durante la COVID-19 y que la recuperación sea lo más rápida posible.


Nos jugamos mucho en ello y un sistema financiero capaz y confiable es clave para minimizar daños y que la recuperación sea lo más rápida posible.

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