La situació actual provoca que el client es mostri més crític del que era habitual respecte a les entitats bancàries. Aspectes com la gestió de moratòries d'hipoteques o d'avançaments de pagaments, han despertat crítiques dels clients per la ineficiència, per la falta d'agilitat i per les problemàtiques provocades per les entitats. El client s'ha tornat més exigent i no té objeccions a recordar les ajudes que van rebre els bancs en la crisi anterior, reclamant que ara s'equiparin accions a PIMES i autònoms.

Dins de les temàtiques associades a la COVID-19, l'estrella en xarxes socials ha estat els crèdits ICO. Entorn a aquesta temàtica s'han desenvolupat diferents vies de conversa. D'una banda, els clients han manifestat les seves queixes pels criteris dels bancs a l'hora de concedir-los i pels interessos associats. Les entitats bancàries també han estat criticades per l'ús dels crèdits concedits amb aval estatal per a garantir el pagament d'hipoteques o crèdits que prèviament tinguessin subscrites les empreses.

D'altra banda, les entitats bancàries es posicionen argumentant que els crèdits ICO no són un negoci i reclamen al Govern que s'alliberin més partides i es prolongui en el temps per a poder ajudar a les empreses.

Quant a la situació econòmica dels propis bancs, la conversa ve marcada per l'anunci dels resultats financers del primer trimestre, on totes les entitats redueixen els seus beneficis i, al seu torn, realitzen grans dotacions per a cobrir-se pel possible impacte de la COVID-19 en els pròxims mesos. Aquests números han provocat que les cotitzacions dels valors associats a les entitats arribin a mínims històrics i que, per consegüent, creixi la conversa ajusto a les dificultats del sector. La cantarella de les fusions ha tornat amb força a les xarxes socials.

El confinament i les noves mesures adoptades arran de la COVID-19 estan accelerant el procés de digitalització de les entitats, i es perceben els resultats en termes de converses. S'estan començant a oferir noves solucions digitals i potenciant les plataformes d'autogestió i atenció no presencial ja existents. Això està provocant que es modifiquin els hàbits dels clients i que al seu torn s'estiguin digitalitzant moltes de les tasques que realitzen els equips de les entitats.

En l'anàlisi desagregada de la conversa de cada entitat, s'aprecia com en totes les entitats predomina la generació de conversa de marca sense cap producte associat, sent el sentiment clarament negatiu i vinculat al rescat bancari conseqüència de la crisi de 2008.

L'aposta per mostrar el vessant més solidari de les entitats, promovent diferents iniciatives i accions solidàries ha generat sentiments positius entre els ciutadans en general, sent l'element més destacat de sentiment positiu i marcant clarament un camí per a la millora reputacional del sector.

Aquestes són les principals conclusions que subratlla l'informe “Insights en el sector bancario durante la COVID-19” realitzat per Talkwalker i RocaSalvatella.

Les xarxes socials extremen i amplifiquen el sentiment de pèrdua de confiança de ciutadans i empreses amb les institucions financeres. Plou sobre mullat en un sector que arrossega, des de la crisi de 2008, baixos nivells reputacionales.

Sorprèn que després d'una llarga dècada de reconstrucció del sistema financer, encara no hagi estat capaç de superar la desconfiança dels ciutadans. Aquesta és una bona oportunitat per a dissenyar estratègies, plans i productes que donin suport a ciutadans i empreses per a minimitzar els danys econòmics produïts durant la COVID-19 i que la recuperació sigui el més ràpida possible.

Ens juguem molt en això i un sistema financer capaç i de confiança és clau per a minimitzar danys i que la recuperació sigui el més ràpida possible.