Suez
EXPERIENCIA DE CLIENTE Y DISEÑO DE NUEVOS MODELOS DE RELACIÓN
Definición del nuevo modelo de relación omnicanal en la atención con el cliente.
Reto
Digitalizar los procesos de atención al cliente, con una mirada omnicanal, en consultas o quejas, ofreciendo más capacidad de auto-resolución a problemáticas a través de tecnologías disruptivas. Acompañar a la organización en la gestión del cambio que supone la digitalización de procesos de atención al cliente.
Solución
Definición de la solución digital a través de metodologías design thinking, dando como resultado un storyboard de la experiencia cliente y un proceso blueprint. El resultado fue tangibilizado en un prototipo y contrastado con un test con clientes. Creación y dinamización de la Comunidad de empleados evangilizadores a través de un bootcamp con la participación de 40 personas y la apertura de herramientas digitales (Yammer, Sharepoint, Chatbot).
Resultado
Digitalización de procesos a través de la aplicación de la metodología design thinking en sprints: ideación, diseño, prototipo y testeo. Adopción de una metodología de gestión del cambio en todas las fases del proyecto (diseño, desarrollo, piloto e implantación).
Impacto
Solución digital para el consumidor
Participantes en el Bootcamp de gestión del cambio
Personas impactadas
RocaSalvatella nos ayudó a construir un modelo de relación omnicanal con el cliente basado en la anticipación, la auto-resolución y la proactividad, permitiendo una relación más próxima a nuestro cliente.
Francesc Rodés Calonge, Transformació Organitzativa de Suez
Las compañías se están dando cuenta que para sobrevivir tienen que poner la experiencia de cliente en el centro de sus actividades, por ello este proyecto ayudó a SUEZ a construir un modelo de relación con el cliente que tuviera en cuenta sus necesidades, sus frustraciones y sus motivaciones.
Roger Fort , Consultor Senior Estrategia Digital RocaSalvatella