Suez
EXPERIÈNCIA DE CLIENT I DISSENY DE NOUS MODELS DE RELACIÓ
Definició del nou model de relació omnicanal en l’atenció amb el client.
Repte
Digitalitzar els processos d’atenció al client, amb una mirada omnicanal, en consultes o queixes, oferint més capacitat d’acte-resolució a problemàtiques a través de tecnologies disruptives. Acompanyar a l’organització en la gestió del canvi que suposa la digitalització de processos d’atenció al client.
Solució
Definició de la solució digital a través de metodologies design thinking, donant com a resultat un storyboard de l’experiència client i un procés blueprint. El resultat va ser tangibilitzat en un prototip i contrastat amb un test amb clients. Creació i dinamització de la Comunitat d’empleats evangelitzadors a través d’un bootcamp amb la participació de 40 persones i l’obertura d’eines digitals (Yammer, Sharepoint, Chatbot).
Resultat
Digitalització de processos a través de l’aplicació de la metodologia design thinking en sprints: ideació, disseny, prototip i testatge. Adopció d’una metodologia de gestió del canvi en totes les fases del projecte (disseny, desenvolupament, pilot i implantació).
Impacte
Solució digital per al consumidor
Participants en el Bootcamp de gestió del canvi
Persones impactades
RocaSalvatella ens va ajudar a construir un model de relació omnicanal amb el client basat en l'anticipació, l'autoresolució i la proactivitat, permetent una relació més pròxima amb el nostre client.
Francesc Rodés Calonge, Transformació Organitzativa Suez
Les companyies s'estan adonant que per sobreviure han de posar l'experiència del client en el centre de les seves activitats, per això aquest projecte va ajudar a SUEZ a construir un model de relació amb el client que tingués en compte les seves necessitats, les seves frustracions i les seves motivacions.
Roger Fort , Consultor Senior Estratègia Digital RocaSalvatella