El nuevo entorno digital ha sido la oportunidad que TMB ha aprovechado para efectuar un conjunto de cambios en la organización. Tomando como prioridad poner al usuario en el centro de la actividad, se ha efectuado una integración de sistemas, una revisión de los operativos y los protocolos de información y atención al cliente, un cambio en los modelos de gestión rompiendo estructuras y compartimentaciones que en algunos casos eran centenarias, una revisión de los perfiles de los puestos de trabajo y la incorporación de nuevas competencias profesionales en la organización.

Dicha transformación digital y la gestión interna del cambio se han podido llevar a cabo, por un lado, por la determinación de la Dirección de TMB de poner en marcha este proceso y, por el otro, por el acierto de haber establecido un modelo organizativo transversal que integrara distintos ámbitos funcionales (comunicación, marketing, atención al ciudadano, tecnología, estudios y conocimiento del cliente, operaciones…) bajo una única estrategia y un proyecto común.

RocaSalvatella, consultora experta en transformación digital, ha sido una de las empresas que ha acompañado TMB en el proceso de digitalización, iniciado en 2009. Para compartir la experiencia y el conocimiento obtenido RocaSalvatella publica el Caso de estudio: La Transformación Digital de Transports Metropolitans de Barcelona.