En un mundo en constante transformación, donde las expectativas del cliente cambian a un ritmo vertiginoso y las tecnologías emergentes remodelan la competencia, las empresas se enfrentan a una necesidad ineludible: reinventar su modelo operativo. Todo esto podemos conseguirlo con el método TOM (Target Operating Model).

El desafío actual

Las organizaciones luchan por mantener la eficiencia, la agilidad y la relevancia en un entorno marcado por la disrupción. Se identifica que el 20% de las empresas genera más del 90% del beneficio económico total, lo que refleja una creciente polarización entre ganadores y rezagados. La clave para avanzar en esta curva de poder es una transformación sistémica del modelo operativo para llevarlo a niveles de alto rendimiento.

¿Qué es un modelo operativo de alto rendimiento?

Se trata de una forma radicalmente distinta de operar, que combina tecnologías digitales, rediseño de procesos y nuevas formas de organización. Su objetivo es lograr mejoras exponenciales en eficiencia, experiencia del cliente y generación de valor. Se fundamenta en dos grandes desplazamientos estratégicos:

1. De iniciativas aisladas a programas integrados centrados en journeys: las empresas deben dejar atrás los silos funcionales y organizarse en torno a los customer journeys, tanto de clientes internos como sobre todo externos, orientándose a la generación de valor para estos.

2. De la aplicación fragmentada de tecnologías a su combinación orquestada y secuencial: las herramientas digitales, analíticas, de automatización y lean deben aplicarse juntas, en el orden correcto, para multiplicar su impacto.

Las cinco palancas del cambio

Existen 5 elementos clave que impulsan el diseño e implantación de un TOM de alto rendimiento:

1. Rediseño lean: plantear un enfoque global de tus procesos y todas la interacciones en el customer journey, buscando la eliminación de actividades superfluas y la aportación del máximo valor para el cliente.

2. Externalización: reconsiderar qué actividades deben formar parte del núcleo de la organización y cuáles pueden ser delegadas a terceros (estrategia BPO – Business Process Outsourcing), y cuáles pueden ser reforzadas con conocimientos externos (estrategia KPO – Knowledge Process Outsourcing).

3. Digitalización: aprovechar el potencial de las nuevas tecnologías digitales para eliminar tareas manuales y habilitar funciones que mejoren la experiencia del cliente (autoservicio, datos de valor, funciones en tiempo real, etc).

4. Analítica avanzada: implementar modelos predictivos y algoritmos que aprovechen todo el potencial de los datos recopilados para hacer predicciones y recomendaciones en la toma de decisiones (decisiones personalizadas, next best action, etc).

5. Automatización inteligente: por último, aprovecha la combinación de todos los elementos de rediseño y soluciones tecnológicas para remplazar tareas predecibles por soluciones RPA y agentes de IA.

Fundamentos para escalar el modelo

Para que la transformación sea sostenible, las organizaciones deben desarrollar cuatro pilares fundamentales:

Tecnología modular y flexible: Arquitectura tecnológica basada en componentes y preparada para adaptarse y escalar.

Talento y cultura centrada en valor: Condiciones para atraer, formar y retener el talento clave.

Modelos de gobierno: Formas de trabajo adecuadas para la reinvención, con objetivos claros y mecanismos ágiles de comunicación.

Ecosistemas autónomos y partnerships: Redes internas y externas facilitadoras de un crecimiento a escala.

Sin un cambio cultural, el modelo operativo de alto rendimiento no pasa de ser una aspiración. Se requiere liderazgo comprometido, una mentalidad centrada en el cliente, tolerancia al riesgo y estructuras organizativas que premien la agilidad.

Los caminos posibles para la transformación

Existen múltiples rutas para que una organización empiece el camino hacia la excelencia operativa. Según el contexto de cada empresa, su nivel de madurez, el punto de partida y los retos estratégicos que se plantea, será más idónea una ruta u otra. Destacamos a continuación cuatro tipos de ruta habituales en la transformación de Modelos operativos:

→ Innovation outpost: unidad separada de disrupción.

→ Hub digital de Innovación: equipo interno con alto grado de autonomía, albergando equipos con capacidades especializadas.

→ Acelerador de una unidad de negocio: transformación local con control directo sobre las capacidades específicas e inversiones.

→ Evolución a gran escala: reorganización completa en torno a customer journeys importantes, normalmente el del principal mercado de la compañía o en transformaciones importantes de su propuesta de valor.

Conclusión

Reinventar el modelo operativo no es simplemente digitalizar lo existente, sino rediseñar desde cero cómo se crea y entrega valor. Las empresas que abracen esta transformación con visión, disciplina y coraje estratégico estarán mejor posicionadas para liderar en la economía digital.

Este proceso de transformación puede abordarse desde dos enfoques distinto: de dentro hacía fuera o de fuera hacía dentro. El primer enfoque implica realizar una revisión exhaustiva de todos los procesos internos de la organización, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora y digitalización. En cambio, el segundo enfoque sitúa al cliente en el centro de la estrategia: se parte de comprender profundamente sus necesidades, expectativas y experiencias, y a partir de ahí se reevalúan y rediseñan los procesos para alinearlos con ese valor percibido.

Optar únicamente por una transformación desde el interior, sin tener en cuenta la perspectiva del cliente, puede llevarnos a digitalizar procesos que no aportan un valor real, lo que supone una utilización ineficiente de los recursos disponibles. Por ello, es fundamental adoptar una mirada centrada en el cliente, que permita priorizar correctamente y orientar los esfuerzos hacia lo que realmente genera impacto.