La impaciencia de los clientes, el nuevo reto de las empresas

31 - 07 - 2018

Oleksandra Melnyk

Manager Digital Strategy

 La impaciencia de los clientes a la hora de comprar un producto o un servicio es uno de los nuevos desafíos de las empresas. Según Google Trends, el interés de búsqueda en “abierto ahora” se ha triplicado en los últimos dos años y las búsquedas desde el móvil relacionadas con el “envío en el mismo día” ha crecido más del 120% desde el año 2015. Esto indica que la gente cada vez hace más planes de última hora y que, tal vez, nos estamos volviendo más impulsivos; posponemos nuestros planes porque sabemos que podemos reservar las cosas a última hora sin ningún problema.

Así que, nuestro comportamiento de planificación está cambiando. El ejemplo más claro es el de planificar un viaje: la gente busca de forma regular “vuelos para hoy” y “hoteles para esta noche”. De hecho, en los últimos dos años, este tipo de búsquedas ha crecido más del 150% en dispositivos móviles, según Google Trends.  

Independientemente de los hábitos personales de organización de los clientes, sus expectativas son las mismas ya que quieren obtener el producto o servicio en el momento en que lo desean y eso es un reto al que se enfrentan las empresas.

La experiencia de cliente es la mejor aliada de la impaciencia: el 53% de las visitas se abandonan si un sitio móvil tarda más de tres segundos en cargarse.

¿Cómo pueden abordar este reto las marcas?

Las organizaciones deben comprometerse con la creación de experiencias de cliente increíbles y para satisfacer estas necesidades tienen que combinar tres ingredientes: la experiencia de cliente, la eficiencia de procesos y el Data.

1. EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO PUNTO CENTRAL EN LA TOMA DE DECISIONES

Para los profesionales, comprender la mentalidad del cliente mientras planifica una experiencia es una gran oportunidad para formar parte de la toma de decisiones desde el inicio.

  1. Organizar de forma fácil sus experiencias para que se sientan seguros y no abrumados por las decisiones que tomen. Por ejemplo, el sistema de Inteligencia Artificial de LG permite el autodiagnóstico y la prevención de problemas de sus neveras ya que avisa a su dueño cuando algo no va bien, incluso antes de que falle. De la misma manera, estos frigoríficos tienen control de todo lo que sucede dentro de sus compartimentos.
  2. Facilitar, acelerar y simplificar la planificación de sus jornadas, ahorrar tiempo y planificar un presupuesto. Por ejemplo, recientemente la compañía aérea Norwegian ha mejorado su página web con una nueva funcionalidad: los pasajeros pueden planificar su viaje en base al precio, a la tipología de destino y a la previsión del tiempo durante su viaje.

2. EFICIENCIA DE PROCESOS vs EFICIENCIA PARA EL CLIENTE

La eficiencia es la clave para que las empresas tengan éxito ya que permite minimizar costes en los mercados competitivos. Sin embargo, las empresas que solo se centran en su funcionamiento interno puede que no aprecien el impacto que tienen las operaciones cotidianas y las “unidades de eficiencia” internas en sus clientes.

Los clientes tienen su propia visión de la eficiencia. Por ejemplo, el gobierno de Melbourne (Australia) puso en marcha una campaña para reducir el gasto público en el sector de transporte. De este modo, las máquinas expendedoras reemplazaron a los vendedores de billetes ya que creían que serían más eficientes y que les supondría una reducción económica.

Pero, al final, las máquinas resultaron ser menos eficientes y efectivas que las personas. Además, los resultados de la investigación posterior sobre el servicio mostró que los vendedores hacían algo más que vender billetes; eran más efectivos y más disuasivos en la evasión de tarifas.

Este caso demuestra que hay que observar al cliente para analizar las necesidades reales antes de implementar cambios. De lo contrario, las organizaciones corren el riesgo de que la eficiencia de su negocio colisione con lo que verdaderamente desean sus clientes.

En el ámbito digital, los usuarios pueden crear nuevos recursos en forma de activos intelectuales que contribuyen a un aumento en la eficiencia de otros clientes. Por ejemplo, en el modelo de Amazon, el usuario proporciona datos proporciona datos en forma de historial de compras y opiniones sobre productos y servicios, lo que facilita el proceso de elección para el próximo cliente. En este caso, es el cliente agrega valor al servicio. Para calcular la eficiencia para el cliente las empresas deben entender su recorrido en el uso de producto y servicio.

3. EL PODER DEL DATA

Según un estudio de Google Trends, el 57% de los viajeros de Estados Unidos consideran que las marcas deben adaptar la información en función de sus preferencias personales o sus comportamientos pasados. Además, si una agencia de viajes adapta su información y la experiencia en base a las preferencias personales o los comportamientos anteriores de los clientes, es probable que el 36% de los viajeros pague más por sus servicios.

De acuerdo con una encuesta de Econsultancy y Adobe, el 65% de los encuestados respondió que mejorar el análisis de sus datos es un factor muy importante para brindar una mejor experiencia para el cliente. La investigación muestra que el 80% de los datos son “ocultos e intactos”, lo que significa que nunca se utilizan para realizar mejoras que el cliente considere necesarios. Por ejemplo, Amazon, Netflix y Spotify tienen una capacidad de personalización perfecta ya que sugieren productos y servicios que se ajustan a los distintos gustos de los usuarios y nada de esto les sería posible sin analizar datos.

Por eso, los equipos de Marketing, Data y Cliente deben desarrollar su capacidad de recopilar y procesar la información de forma más efectiva ya que, de este modo, estarán más preparados para dar un enfoque de experiencia de cliente más potente.

En RocaSalvatella ayudamos a las empresas a mapear los retos en cada uno de estos ejes y a explorar su poder para el crecimiento rentable de su negocio.