Tornar enrere Tornar enrere Blog RS

Escrit per

RocaSalvatellaRocaSalvatella

next

La impaciència dels clients, el nou repte de les empreses

La impaciència dels clients a l'hora de comprar un producte o un servei és un dels nous reptes de les empreses. Segons Google Trends, l'interès de cerca en "obert ara" s'ha triplicat durant els últims dos anys i les cerques des del mòbil relacionades amb l'"enviat al mateix dia" ha crescut més del 120% des de l'any 2015. Això indica que la gent cada vegada més fa plans d'última hora i que ens està tornant més impulsius. Posposem els nostres plans perquè sabem que podem reservar qualsevol cosa a última hora sense cap problema.

Així que, el nostre comportament de planificació està canviant. L'exemple més clar és el de planificar un viatge. La gent busca de forma regular "vols barats avui" i "hotels per aquesta nit". De fet, en els darrers dos anys, aquest tipus de cerces ha crescut més del 150% en dispositius mòbils,s egons Google Trends.

Independentment dels hàbits personals de l'organització dels clients, les seves expectatives són les mateixes ja que volen obtenir el producte o el servei en el moment en que el desitgen i això és un repte al que s'enfronten les empreses.

L'experiència de client és la millor aliada de la impaciència: el 53% de les visites s'abandonen si un lloc mòbil tarda més de tres segons en carregar-se.

Com podem abordar aquest repte de les marques? Les organitzacions han de comprometre's amb la creació d'experiències de client increïbles i per satisfer aquestes necessitats han de combinar tres ingredients: l'experiència de client, l'eficiència de processos i el Data.

EXPERIÈNCIA DE CLIENT COM A PUNT CENTRAL DE LA PRESA DE DECISIONS

Pels professionals, entendre la materialitat del client mentre planifica una experiència és una gran oportunitat per formar part de la presa de decisions des del principi.

1. Organitzar de forma fàcil la seva experiència perquè se sentin segurs i no abrumats per les decisions que prenen. Per exemple, el sistema d'Intel·ligència Artificial de LG permet l'autodiagnòstic i la prevenció de problemes de les seves neveres ja que avisa al propietari quan alguna cosa no va bé, inclús abans de que falli. De la mateixa manera, aquests frigorífics tenen control de tot el que passi dins dels seus compartiments.

2. Facilitar i simplificar la planificació de les seves jornades, estalviar temps i planificar un pressupost. Per exemple, recentment, la companyia aèria Norwegian ha millorat la seva pàgina web amb una nova funcionalitat: els passatgers poden planificar el seu viatge en base al preu, la tipologia de destí i a la previsió del temps durant el viatge.

EFICIÈNCIA DE PROCÉS vs EFICIÈNCIA PEL CLIENT

L'eficiència és la clau perquè les empreses tinguin èxit ja que permet minimitzar costos als mercats competitius. Tot i això, les empreses que només se centren en el seu funcionament intern poden no apreciar l'impacte que tenen les organitzacions quotidianes i les "unitst d'eficiència" internes als seus clients. Els clients tenen la seva propia visió de l'eficiència. Per exemple, el govern de Melbourne (Austràlia) va posar en funcionament una campanya per reduir la despesa pública al sector de transport. D'aquesta manera, les màquines expenedores van reemplaçar els venedors de bitllets ja que creien que serien més eficients i que els suposaria una reducció econòmica.

Però, al final, les màquines van resultar ser menys eficients i efectives que les persones. A més, els resultats de la investigació posterior sobre el servei va mostrar que els venedors feien més coses que vendre bitllets. Eren més efectius i més dissuasius en l'evasió de tarifes. Aquest cas demostra que s'ha d'observar al client per analitzar les necessitats reals abans d'implementar canvis. Sinó, per contra, les organitzacions corren el risc de que l'eficiència del seu negoci colisioni amb el que veritablement volen els seus clients.

En l'àmbit digital, els usuaris poden crear nous recursos en forma d'actius intel·lectuals que contribueixen a un augment en l'eficiència d'altres clients. Per exemple, en el model d'Amazon, l'usuari proporciona dades en forma d'historial de compres i opinions sobre productes i serveis, el que facilita el procés d'elecció pel proper client. En aquest cas, és el client que agrega valor al servei. Per calcular l'eficiència pel client, les empreses han d'entendre el seu recorregut en l'ús de producte i servei.

EL PODER DEL DATA

Segons un estudi de Google Trends, el 57% dels viatgers d'Estats Units consideren que les marques han d'adaptar la informació en funció de les seves preferències personals o els seus comportaments passats. A més, si una agència de viatges adapta la seva informació i l'experiència en base a les preferències personals o els comportaments anteriors dels clients, és probable que el 36% dels viatgers pagui més pels seus serveis.

D'acord amb aquesta enquesta d'Econsultancy i Adobe, el 65% dels enquestats va respondre que millorar l'anàlisi de les seves dades és un factor molt important per brindar una millor experiència pel client. La investigació mostra que el 80% de les dades són "ocultes o intactes". Això significa que mai s'utilitzen per realitzar millores que el client considera necessàries. Per exemple, Amazon, Netflix i Spotify tenen una capacitat de personalització perfecta ja que suggereixen productes i serveis que s'ajustin als diferents gustos de l'usuari i res d'això els seria possible sense analitzar dades.

Per això, els equips de Màrqueting, Data i Client han de desenvolupar la seva capacitat de recopilar i processar la informació de forma més efectiva ja que, d'aquesta manera, estaran més preparats per donar un enfocament d'experiència de client més potent.

A RocaSalvatella ajudem a les empreses a mapejar els reptes en cada un dels eixos i a explirar el seu poder pel creixement rentable del seu negoci.

Posts relacionats

28-06-2023

Inteligencia Artificial Generativa, la nueva frontera

Los mensajes de voz de WhatsApp son la forma más cómoda y más odiosa de...

21-03-2023

El Mobile World Congress 2023: On el futur...

L'edició 2023 del Mobile World Congress s'ha dut a terme del 27 de febrer al...

20-03-2023

Joana Barbany s’incorpora com a Advisor de RocaSalvatella

Sant Cugat del Vallès, 15 de març de 2023 - RocaSalvatella anuncia la incorporació de...

11-11-2022

Grupo Moventia continua confiant en RocaSalvatella per a...

Niza Cars, la divisió de Rent a Car que forma part del grup Moventia, és...

Breus i esdeveniments

partner with us
Preparat per a transformar el teu negoci?
Contacta'ns arrowarrow
Partner with us Preparat per a transformar el teu negoci? Contacta'ns arrow