07/02/20
Reptes i oportunitats de la transformació digital en la banca
Parlar de transformació digital significa parlar d'oportunitats de negoci i això és precisament el que avui dia necessita la banca tradicional per mantenir el seu lideratge en un sector en plena disrupció. De fet, moltes de les grans entitats financeres ja han començat a treballar per descobrir com poden canviar els productes i serveis, els seus processos interns, els punts de contacte i la seva cultura interna i satisfer les necessitats canviats dels seus clients.
En aquest sentit, les perspectives de la digitalització són alentadores. McKinsey estima que la transformació digital elevarà un 30% els ingressos d'un banc europeu tradicional, especialment al que afecta a productes d'alta rotació com els préstecs personals i els pagaments. A més, segons la mateixa font, els bancs podrien eliminar fins al 25% de la seva base de costos si aprofita aquest canvi digital.
Des d'aquesta perspectiva, Ana Botín, presidenta de Banco Santander, va fer una declaració d'intencions quan va marcar com a objectiu arribar als 25 milions de clients digitals al 2017, un 45% més dels que tenen actualment. En aquesta mateixa línea, BBVA va informar que el grup ha passat de 5 a 12,3 milions de clients digitals actius en només tres anys, mentre que aquells que utilitzen el mòbil per operar s'han multiplicat per quatre en el mateix període. Així mateix, Banc Sabadell també ha incorporat la digitalització com a eix estratègic del nou model de producció amb la convicció de que l'oportunitat digital és una de les palanques clau per dur a terme la transformació del model de producció i del model comercial i obtenir, d'aquesta manera, major rentabilitat. Unes iniciatives coherents i necessàries si tenim en compte que l'ADN 100% digital de bancs com Hello Bank! a França, Simple y Moven als EEUU, Holvi a Finlàndia i Rocketbank a Rússia juguen amb l'avantatge d'oferir una experiència de client d'acord amb el nou model digital.
En aquest context, la pregunta és: com el sector financer espanyol, en ple procés de reinvenció, pot garantir una transformació digital amb èxit quan el model del seu negoci no és nadiu digital? En altres paraules, com conservar el lideratge en una nova era de la banca digital?
La transformació digital del sector financer passa per adaptar-se al nou client digital, reinventar la proposta de valor (inclús més enllà de lo estrictament financer) i ser capaços de crear nous models de negoci a partir de tecnologies com el Cloud, la mobilitat, el Big Data i Analytics.
El primer dels grans reptes és seguir avançant per adoptar una veritable estratègia customer centricity que situi al client al centre de totes les decisions de negoci. No hi ha alternativa ja que en l'era digital el client té molta informació al seu abast, major poder i és més exigent. El nou consumidor està sempre connectat, utilitza diversos dispositius, es relaciona de manera síncrona als espais digitals, opina i comparteix, valora la simplicitat, demana proximitat i exigeix més transparència. El client tria el com, quan i per què interactuar amb l'entitat. I no només això, sinó que a més espera un servei de mobilitat contextualitzat i personalitzat. Una realitat que obliga als bancs a treballar per respondre als models d'interacció i de servei que el client digital ja té incorporats. En aquest sentit, la capacitat d'entendre, comprendre, saber interactuar i satisfer les necessitats dels nous clients està sent la clau per mantenir i assegurar la competitivitat en el sector.
Però, la transformació digital és un canvi llarg que afecta a les empreses d'una manera integral i transversal. Reinventa la proposta de valor, exigeix repensar els serveis i productes, redissenyar els processos per millorar l'eficiència interna al mateix temos que s'incorporen lògiques digitals i s'hi integren els diferents canals d'interacció amb l'entitat. La digitalització demana un canvi en la cultura de l'organització i dels seus treballadors, la creació de noves estructures i, de vegades, inclús la reinvenció del propi model de negoci.
Tots aquests canvis responen a la manera radical en que la tecnologia transforma l'experiència de client mostrant, per exemple, els productes o serveis que busca i que estan a prop del lloc on es troba en cada moment o predient què vol o què necessitarà en funció dels seus hàbits de cerca. Un àmbit en el que encara queda molt per fer. De fet i to ti que la gestió de les dades (Big Data) orientada a negoci està encara en fase embrionària, ja existeixen molts projectes que mostren les grans oportunitats que brinda el Big Data en el sentit d'avançar en la segmentació i la fidelització dels clients.
En altres paraules, per abordar aquesta realitat nova i canviant, les entitats financeres han de tenir en compte i saber què implica o pot implicar pel seu negoci la possibilitat d'oferir productes en un context concret i en mobilitat, les exigències d'immediatesa i transparència del client, la recollida i tractament de les dades com a eines per anticipar-se a la demanda del consumidor.
Algunes organitzacions financeres ja estan treballant en el redisseny dels seus processos interns sota criteris de transparència i mobilitat. Per exemple, a partir de la realineació d'un customer jorney es pot redissenyar l'experiència d'un client a l'hora de contractar un determinat producte actiu i agregar serveis de valor afegit únicament possibles a partir de la digitalització. Això implica redissenyar el procés, integrar, ampliar i millorar els punts de contacte i incorporar serveis de valor afegits pel client (tracking digital, informació contextual, recomanacions segons el patró financer, etc.). Un redisseny que ens permet augmentar el contect amb el client en moments clau, millorar el nivell de satisfacció i servei, al mateix temps que incrementar la vinculació, retenció i rentabilitat del client.
En definitiva, la digitalització s'està convertint en una palanca estratègica per aconseguir un creixement dels ingressos i per enfortir la relació amb els clients. Avui dia, pujar-se al tren encara és una avantatge, demà serà un requisit indiscutible per sobreviure.
En aquest sentit, les perspectives de la digitalització són alentadores. McKinsey estima que la transformació digital elevarà un 30% els ingressos d'un banc europeu tradicional, especialment al que afecta a productes d'alta rotació com els préstecs personals i els pagaments. A més, segons la mateixa font, els bancs podrien eliminar fins al 25% de la seva base de costos si aprofita aquest canvi digital.
Des d'aquesta perspectiva, Ana Botín, presidenta de Banco Santander, va fer una declaració d'intencions quan va marcar com a objectiu arribar als 25 milions de clients digitals al 2017, un 45% més dels que tenen actualment. En aquesta mateixa línea, BBVA va informar que el grup ha passat de 5 a 12,3 milions de clients digitals actius en només tres anys, mentre que aquells que utilitzen el mòbil per operar s'han multiplicat per quatre en el mateix període. Així mateix, Banc Sabadell també ha incorporat la digitalització com a eix estratègic del nou model de producció amb la convicció de que l'oportunitat digital és una de les palanques clau per dur a terme la transformació del model de producció i del model comercial i obtenir, d'aquesta manera, major rentabilitat. Unes iniciatives coherents i necessàries si tenim en compte que l'ADN 100% digital de bancs com Hello Bank! a França, Simple y Moven als EEUU, Holvi a Finlàndia i Rocketbank a Rússia juguen amb l'avantatge d'oferir una experiència de client d'acord amb el nou model digital.
En aquest context, la pregunta és: com el sector financer espanyol, en ple procés de reinvenció, pot garantir una transformació digital amb èxit quan el model del seu negoci no és nadiu digital? En altres paraules, com conservar el lideratge en una nova era de la banca digital?
La transformació digital del sector financer passa per adaptar-se al nou client digital, reinventar la proposta de valor (inclús més enllà de lo estrictament financer) i ser capaços de crear nous models de negoci a partir de tecnologies com el Cloud, la mobilitat, el Big Data i Analytics.
El primer dels grans reptes és seguir avançant per adoptar una veritable estratègia customer centricity que situi al client al centre de totes les decisions de negoci. No hi ha alternativa ja que en l'era digital el client té molta informació al seu abast, major poder i és més exigent. El nou consumidor està sempre connectat, utilitza diversos dispositius, es relaciona de manera síncrona als espais digitals, opina i comparteix, valora la simplicitat, demana proximitat i exigeix més transparència. El client tria el com, quan i per què interactuar amb l'entitat. I no només això, sinó que a més espera un servei de mobilitat contextualitzat i personalitzat. Una realitat que obliga als bancs a treballar per respondre als models d'interacció i de servei que el client digital ja té incorporats. En aquest sentit, la capacitat d'entendre, comprendre, saber interactuar i satisfer les necessitats dels nous clients està sent la clau per mantenir i assegurar la competitivitat en el sector.
Però, la transformació digital és un canvi llarg que afecta a les empreses d'una manera integral i transversal. Reinventa la proposta de valor, exigeix repensar els serveis i productes, redissenyar els processos per millorar l'eficiència interna al mateix temos que s'incorporen lògiques digitals i s'hi integren els diferents canals d'interacció amb l'entitat. La digitalització demana un canvi en la cultura de l'organització i dels seus treballadors, la creació de noves estructures i, de vegades, inclús la reinvenció del propi model de negoci.
Tots aquests canvis responen a la manera radical en que la tecnologia transforma l'experiència de client mostrant, per exemple, els productes o serveis que busca i que estan a prop del lloc on es troba en cada moment o predient què vol o què necessitarà en funció dels seus hàbits de cerca. Un àmbit en el que encara queda molt per fer. De fet i to ti que la gestió de les dades (Big Data) orientada a negoci està encara en fase embrionària, ja existeixen molts projectes que mostren les grans oportunitats que brinda el Big Data en el sentit d'avançar en la segmentació i la fidelització dels clients.
En altres paraules, per abordar aquesta realitat nova i canviant, les entitats financeres han de tenir en compte i saber què implica o pot implicar pel seu negoci la possibilitat d'oferir productes en un context concret i en mobilitat, les exigències d'immediatesa i transparència del client, la recollida i tractament de les dades com a eines per anticipar-se a la demanda del consumidor.
Algunes organitzacions financeres ja estan treballant en el redisseny dels seus processos interns sota criteris de transparència i mobilitat. Per exemple, a partir de la realineació d'un customer jorney es pot redissenyar l'experiència d'un client a l'hora de contractar un determinat producte actiu i agregar serveis de valor afegit únicament possibles a partir de la digitalització. Això implica redissenyar el procés, integrar, ampliar i millorar els punts de contacte i incorporar serveis de valor afegits pel client (tracking digital, informació contextual, recomanacions segons el patró financer, etc.). Un redisseny que ens permet augmentar el contect amb el client en moments clau, millorar el nivell de satisfacció i servei, al mateix temps que incrementar la vinculació, retenció i rentabilitat del client.
En definitiva, la digitalització s'està convertint en una palanca estratègica per aconseguir un creixement dels ingressos i per enfortir la relació amb els clients. Avui dia, pujar-se al tren encara és una avantatge, demà serà un requisit indiscutible per sobreviure.
