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Marc Cortés

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¿Porqué no nos centramos en la Experiencia de los NO clientes?

Estamos comprendiendo que el momento actual nos obliga a focalizarnos no tanto en nuestro producto o servicio sino en la Experiencia del usuario y así tratar de ofrecerle la mejor solución para sus problemas o necesidades. En el ámbito de la OmniCanalidad esto nos lleva a hablar de OmniExperiencia.

Pero esta afirmación tiene un punto débil y es que cuando nos centramos mucho en la experiencia de nuestro usuario, de nuestro cliente, estamos generando un punto ciego que otros van a poder aprovechar. El punto ciego es que nos centramos en la experiencia de aquel a quien conocemos y que consume o es potencial consumidor de nuestros productos y servicios. Pero, ¿Qué pasa con aquellos que no son clientes nuestros?

Cuando Uber irrumpe en el mercado de la movilidad no lo hace para mejorar la experiencia en la compra de un vehículo o en la sostenibilidad de los vehículos desarrollando vehículos eléctricos o autónomos. Este es el foco de la mejora que las compañías de automoción tienen para tratar de mejorar la experiencia de sus clientes (éstas defienden su mercado competitivo a través de mejoras increméntales sobre aquello que saben hacer, fabricar vehículos). Uber se focaliza en solucionar la necesidad, el problema, de moverse desde el punto A hasta el punto B. Y eso le lleva a generar disrupción en este sector de actividad centrando su propuesta de valor en un territorio distinto al que están tratando de ocupar/mantener las empresas (tradicionales) de automoción.

Como nos relata @IvanBofarull en su libro Moonshot Thinking (Arpa & Alfil Editores, 2020) existe un gran territorio de oportunidades si nos focalizamos en la Experiencia de los no Clientes porque nos va a mostrar espacios no cubiertos por nuestra solución y que potencialmente pueden ser cubiertos por terceras empresas. Además, si esta oportunidad no cubierta adquiere un cierto tamaño puede acabar provocando una gran disrupción en nuestra actividad y, porque no, ponernos en graves problemas.

Se resume todo en los llamados “Puntos Ciegos”, es decir, aquellos espacios de nuestro sector de actividad que no somos capaces de ver o no les prestamos atención porque o bien estamos demasiado inmersos en nuestro día a día o bien porque las señales que nos llegan desde el exterior no son suficientemente fuertes como para prestarles atención. Y empezamos a acumular varios casos al respecto: Netflix trabajo sobre el punto ciego de Blockbuster, Uber trabaja sobre el punto ciego de los fabricantes de vehículos, AirBnB trabaja sobre el punto ciego de los hoteles. Glovo trabaja sobre la experiencia de las microentregas que generan un alto valor desde el punto de vista de la experiencia de usuario.

La OmniExperiencia debería marcar la agenda de las compañías en el desarrollo de sus productos y servicios pero abriendo el foco y centrándola en sus clientes actuales lo que les permitirá generar mejoras incrementales; y en sus no clientes lo que les permitirá identificar oportunidades que podrían traducirse en mejoras exponenciales.

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