8 competencias digitales para el éxito profesional

11 - 04 - 2014

8. Orientación al cliente

Es la competencia clave desde el punto de vista de negocio. Permite dirigir todas las demás competencias hacia el fin último de una empresa que es la creación de valor en forma de productos o servicios para sus clientes. Toda transformación digital necesita enfoque y objetivos de negocio. En este sentido no estamos diciendo nada que no se haya dicho desde que, hace aproximadamente cuarenta años, el cliente pasó a ocupar el lugar central en la organización de una empresa, puesto antes reservado al producto (Era de la Producción) o la venta (Era del Marketing). La gran diferencia es lo que hoy entendemos por cliente. Si algo ha cambiado de manera profunda en los últimos 10 años con la irrupción de Internet y los medios sociales son los clientes. La competencia de orientación al cliente exige de los profesionales y de las organizaciones entender, comprender y saber interactuar con este nuevo cliente en el contexto digital que estamos describiendo.

Insistimos. Si hay un cambio verdaderamente relevante en los últimos años ha sido el empoderamiento de los consumidores, clientes y usuarios gracias a lo digital. Hemos pasado de entornos de relación empresa-consumidor caracterizados por la simultaneidad, la homogeneidad y la atención centralizada a entornos donde predomina lo alterno, lo diverso y la lucha por la atención. Hasta hace aún muy poco, la influencia del cliente sobre las empresas se limitaba a su capacidad para elegir mediante la compra qué producto o servicio utilizar pero carecía de otras vías para expresar su agrado o rechazo hacia un producto o un servicio, hacia el trato recibido o hacia una conducta empresarial inadecuada. Apenas tenía capacidad para intervenir en la definición y construcción de nuevos productos y servicios. El cliente actual, que podríamos denominar cliente digital, por su uso intensivo de las tecnologías de la información en su relación con las empresas o como cliente en red por sus potentes redes de contacto y comunicación, domina la conversación con las empresas y exige de éstas atención, respuestas, diálogo y soluciones.

Forma parte de la nueva cultura de la participación que afecta a los mercados y a la tradicional relación empresa y cliente y que está llevando a las organizaciones a realizar cambios profundos en sus modelos de contacto, relación y negocio. El nuevo cliente está conectado constantemente, comparte informAción y recomienda productos y servicios a través de sus redes. Los más jóvenes, la llamada generación del Milenio, lo quieren todo rápido, confían más en su red de contactos que en la publicidad de las marcas y son tremendamente sociales. Los nuevos clientes son más exigentes y autónomos, exigen una atención más personalizada y más transparencia en la comunicación y en la gestión de las organizaciones. Y a pesar de compartir una serie de características comunes entre ellos no es una categoría homogénea y la diversidad es uno de los factores que las organizaciones y los nuevos profesionales deben tener en cuenta y entender a la hora de abordar el lanzamiento de nuevos productos y servicios. 

Las organizaciones necesitan comprender este cambio y abordarlo con nuevas estrategias de relación con el cliente basadas no tanto en el concepto de gestión como en facilitar experiencias colaborativas y de diálogo que aporten valor a sus clientes y que sirvan además para aprovechar el potencial de mercado generado por las comunidades de usuarios, la recomendación y la prescripción. El profesional con orientación al cliente debe saber gestionar y monitorizar información para estar al día de las últimas tendencias de mercado y para entender los cambios en las expectativas y necesidades de sus clientes. Debe saber compartir información con sus clientes y utilizar la comunicación digital y las redes para interactuar con ellos. Debe ser proactivo siempre que sea necesario. Debe tener en cuenta siempre el contexto digital y ser ágil y eficiente a la hora de responder y aportar soluciones a los clientes, tanto modificando los procesos como creando nuevos servicios y productos.

El profesional del siglo XXI debe ser capaz de entender y tener en cuenta la actividad del nuevo cliente digital en la Red y de poner en marcha sistemas de monitorización y evaluación de la misma que permita la mejora continua de las relaciones y de los productos y servicios.

La orientación al cliente, junto con la comunicación digital y el trabajo en red, permite utilizar todo el potencial de Internet y de los usuarios en los procesos de innovación y de mejora de productos y servicios. El profesional del siglo XXI, necesita, por tanto, orientar las competencias de gestión de la información, aprendizaje continuo y trabajo en red, en particular, y en general toda su actividad profesional hacia cubrir las necesidades de sus clientes. 

EL PROFESIONAL CON LA COMPETENCIA DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE ES CAPAZ DE:

  1. Monitorizar la actividad de sus principales clientes/usuarios en la Red

  2. Conocer el perfil de sus clientes y saber cómo se relacionan en la Red

  3. Utilizar la Red para conocer las necesidades actuales y potenciales de clientes y usuarios

  4. Establecer mecanismos para conversar digitalmente con sus clientes y usuarios

  5. Informarse y comunicarse de manera eficaz a través de medios digitales

  6. Considerar lo digital a la hora de aportar soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios

  7. Establecer mecanismos digitales de monitorización de la satisfacción de sus clientes y usuarios 

APORTA A LA ORGANIZACIÓN:

  1. Crea experiencias de valor añadido para los clientes

  2. Orienta y enfoca a un mismo objetivo al resto de competencias

  3. Es imprescindible para la viabilidad de la organización

  4. Mejora la calidad y promueve la excelencia

  5. Impulsa la innovación y la mejora continua 

Capítulo: 8. Orientación al cliente