17/02/20
RocaSalvatella defineix un procés de contractació de serveis i productes bancaris 100% online
El gran repte actual de la Banca és un procés de contractació 100% online amb validesa legal en la que el client i el banc no tenen interacció física.
RocaSalvatella ha treballat per les principals entitats financeres a Espanya i, de manera detallada, ha definit processos d'alta des de qualsevol dispositiu. En aquest article, compartim la metodoligia empleada per aconseguir l'èxit en les fases d'ideació i implementació per aquest tipus de procediments.
LA METODOLOGIA
La metodologia utilitzada es basa, en primer lloc, en conèixer i analitzar l'entorn actual tant a nivell nacional com internacional, detectant les principals oportunitats de millora en els processos d'alta i contratació online. En segon lloc, trobar les solucions tecnològiques que existeixen en el mercat i que poden millorar l'experiència de client. I, per acabar, l'última fase és la de dissenyar el nou model de contractació en el que la participació activa de cadascun dels representant de cada àrea de l'entitat bancària suposa una clau d'èxit.
QUINES DEBILITATS ES TROBEN EN ELS PROCESSOS D'ALTA ACTUALS A NIVELL NACIONAL?
1. No són processos 100 online. Per obrir un compte, l'usuari ha de passar per un procés d'autenticació en el que es verifica que l'usuari és qui diu ser. En els processos actuals, els mètodes d'autenticació són limitats i, com a conseqüèncoa, l'usuari ha d'acabar el procés a la sucursal a través d'un missatger a domicili que li entrega la documentació.
2. El temps total del procés pot durar setmanes. Degut al punt anterior, el procés d'alta sol durar entre una i dues setmanes de mitjana ja que el banc necessita la documentació i acabar d'autentificar al client.
3. Pot convertir-se en un procés complicat per l'usuari. En molts casos, es demana més informació de la necessària i la manera d'introduir les dades no sempre és la més àgil. Per això, el procés s'allarga i augmenta la probabilitat d'abandonament.
4. Poca claredat i sense assistència. Hi ha casos en els que l'usuari pot veure's confós degut a la poca claredat del procés. No presentar punts d'ajuda pot suposar possibles baixes durant el procés.
LA PROPOSTA DE ROCASALVATELLA
Tractant les debilitats de l'entorn actual com a oportunitats, l'equip de RocaSalvatella ha definit un procés de contractació que compleix les següents premises:
1. Un procés 100% online. Habilitant l'autenticació de l'usuari amb un gestor del banc a través de vídeotrucada, es podrà verificar que el client és qui diu ser en temps real.
2. Compta gestionable des del minut 0. Degut a l'autenticació per vídeotrucada em temps real, el client podrà gestionar el seu compte just després de la introducció de les seves dades i la firma digital.
3. En total 10 minuts. La durada del procés d'alta ha de ser la mínima possible. Per això, se simplifica el procés al màxim, fent que l'usuari només hagi de passar per un total de 7 pantalles des de la introducció de les dades fins a la firma del contracte. D'altra banda, la manera d'introduir les dades serà més àgil ja que moltes de les dades requerides ja es completaran sense la necessitat d'introduir-les manualment. Això és possible gràcies a la captura d'imatge del document d'identitat per OCR (Reconeixement Òptic de Caràcters) que també funciona com a validador del document.
4. Clar, breu i assistit. Per evitar la fuga d'usuaris durant el procés, l'equip ha vetllat per una experiència d'usuari òptima. Per això, proposa, en primer lloc, un procés assistir en el que l'usuari disposarà d'ajuda visible en tot moment i podrà consultar dubtes i contactar amb un gestor. En segon lloc, l'usuari coneixerà des del principi el detall del procés: quant dura, de quants passos consta i tot el que necessita per completar la contractació. Per acabar, un llenguatge clar acompanyat d'un disseny de pantalla net i senzill en el que l'usuari gairebé no hagi de fer scroll.
5. Un procé segur. La seguretat és un punt rellevant tant pel banc com per l'usuari i, gràcies a la captura d'imatge per OCR u la vídeotrucada, el procés de contractació a distància ofereix la mateixa seguretat que dur-lo a terme a la sucursal.
Amb aquest model de contractació, RocaSalvatella posa a disposició de la banca un procés d'alta que suposa un gran avanç respecte a l'actual. Un abans i un després en aquest tipus de serveis de contractació.
RocaSalvatella ha treballat per les principals entitats financeres a Espanya i, de manera detallada, ha definit processos d'alta des de qualsevol dispositiu. En aquest article, compartim la metodoligia empleada per aconseguir l'èxit en les fases d'ideació i implementació per aquest tipus de procediments.
LA METODOLOGIA
La metodologia utilitzada es basa, en primer lloc, en conèixer i analitzar l'entorn actual tant a nivell nacional com internacional, detectant les principals oportunitats de millora en els processos d'alta i contratació online. En segon lloc, trobar les solucions tecnològiques que existeixen en el mercat i que poden millorar l'experiència de client. I, per acabar, l'última fase és la de dissenyar el nou model de contractació en el que la participació activa de cadascun dels representant de cada àrea de l'entitat bancària suposa una clau d'èxit.
QUINES DEBILITATS ES TROBEN EN ELS PROCESSOS D'ALTA ACTUALS A NIVELL NACIONAL?
1. No són processos 100 online. Per obrir un compte, l'usuari ha de passar per un procés d'autenticació en el que es verifica que l'usuari és qui diu ser. En els processos actuals, els mètodes d'autenticació són limitats i, com a conseqüèncoa, l'usuari ha d'acabar el procés a la sucursal a través d'un missatger a domicili que li entrega la documentació.
2. El temps total del procés pot durar setmanes. Degut al punt anterior, el procés d'alta sol durar entre una i dues setmanes de mitjana ja que el banc necessita la documentació i acabar d'autentificar al client.
3. Pot convertir-se en un procés complicat per l'usuari. En molts casos, es demana més informació de la necessària i la manera d'introduir les dades no sempre és la més àgil. Per això, el procés s'allarga i augmenta la probabilitat d'abandonament.
4. Poca claredat i sense assistència. Hi ha casos en els que l'usuari pot veure's confós degut a la poca claredat del procés. No presentar punts d'ajuda pot suposar possibles baixes durant el procés.
LA PROPOSTA DE ROCASALVATELLA
Tractant les debilitats de l'entorn actual com a oportunitats, l'equip de RocaSalvatella ha definit un procés de contractació que compleix les següents premises:
1. Un procés 100% online. Habilitant l'autenticació de l'usuari amb un gestor del banc a través de vídeotrucada, es podrà verificar que el client és qui diu ser en temps real.
2. Compta gestionable des del minut 0. Degut a l'autenticació per vídeotrucada em temps real, el client podrà gestionar el seu compte just després de la introducció de les seves dades i la firma digital.
3. En total 10 minuts. La durada del procés d'alta ha de ser la mínima possible. Per això, se simplifica el procés al màxim, fent que l'usuari només hagi de passar per un total de 7 pantalles des de la introducció de les dades fins a la firma del contracte. D'altra banda, la manera d'introduir les dades serà més àgil ja que moltes de les dades requerides ja es completaran sense la necessitat d'introduir-les manualment. Això és possible gràcies a la captura d'imatge del document d'identitat per OCR (Reconeixement Òptic de Caràcters) que també funciona com a validador del document.
4. Clar, breu i assistit. Per evitar la fuga d'usuaris durant el procés, l'equip ha vetllat per una experiència d'usuari òptima. Per això, proposa, en primer lloc, un procés assistir en el que l'usuari disposarà d'ajuda visible en tot moment i podrà consultar dubtes i contactar amb un gestor. En segon lloc, l'usuari coneixerà des del principi el detall del procés: quant dura, de quants passos consta i tot el que necessita per completar la contractació. Per acabar, un llenguatge clar acompanyat d'un disseny de pantalla net i senzill en el que l'usuari gairebé no hagi de fer scroll.
5. Un procé segur. La seguretat és un punt rellevant tant pel banc com per l'usuari i, gràcies a la captura d'imatge per OCR u la vídeotrucada, el procés de contractació a distància ofereix la mateixa seguretat que dur-lo a terme a la sucursal.
Amb aquest model de contractació, RocaSalvatella posa a disposició de la banca un procés d'alta que suposa un gran avanç respecte a l'actual. Un abans i un després en aquest tipus de serveis de contractació.
