17/02/20
La impaciència del clients, el nou repte de les empreses
La impaciència dels clients a l'hora de comprar un producte o un servei és un dels nous reptes de les empreses. Segons Google Trends, l'interès de cerca en "obert ara" s'ha triplicat durant els últims dos anys i les cerques des del mòbil relacionades amb l'"enviat al mateix dia" ha crescut més del 120% des de l'any 2015. Això indica que la gent cada vegada més fa plans d'última hora i que ens està tornant més impulsius. Posposem els nostres plans perquè sabem que podem reservar qualsevol cosa a última hora sense cap problema.
Així que, el nostre comportament de planificació està canviant. L'exemple més clar és el de planificar un viatge. La gent busca de forma regular "vols barats avui" i "hotels per aquesta nit". De fet, en els darrers dos anys, aquest tipus de cerces ha crescut més del 150% en dispositius mòbils,s egons Google Trends.
Independentment dels hàbits personals de l'organització dels clients, les seves expectatives són les mateixes ja que volen obtenir el producte o el servei en el moment en que el desitgen i això és un repte al que s'enfronten les empreses.
L'experiència de client és la millor aliada de la impaciència: el 53% de les visites s'abandonen si un lloc mòbil tarda més de tres segons en carregar-se.
Com podem abordar aquest repte de les marques? Les organitzacions han de comprometre's amb la creació d'experiències de client increïbles i per satisfer aquestes necessitats han de combinar tres ingredients: l'experiència de client, l'eficiència de processos i el Data.
EXPERIÈNCIA DE CLIENT COM A PUNT CENTRAL DE LA PRESA DE DECISIONS
Pels professionals, entendre la materialitat del client mentre planifica una experiència és una gran oportunitat per formar part de la presa de decisions des del principi.
1. Organitzar de forma fàcil la seva experiència perquè se sentin segurs i no abrumats per les decisions que prenen. Per exemple, el sistema d'Intel·ligència Artificial de LG permet l'autodiagnòstic i la prevenció de problemes de les seves neveres ja que avisa al propietari quan alguna cosa no va bé, inclús abans de que falli. De la mateixa manera, aquests frigorífics tenen control de tot el que passi dins dels seus compartiments.
2. Facilitar i simplificar la planificació de les seves jornades, estalviar temps i planificar un pressupost. Per exemple, recentment, la companyia aèria Norwegian ha millorat la seva pàgina web amb una nova funcionalitat: els passatgers poden planificar el seu viatge en base al preu, la tipologia de destí i a la previsió del temps durant el viatge.
EFICIÈNCIA DE PROCÉS vs EFICIÈNCIA PEL CLIENT
L'eficiència és la clau perquè les empreses tinguin èxit ja que permet minimitzar costos als mercats competitius. Tot i això, les empreses que només se centren en el seu funcionament intern poden no apreciar l'impacte que tenen les organitzacions quotidianes i les "unitst d'eficiència" internes als seus clients.
Los clientes tienen su propia visión de la eficiencia. Por ejemplo, el gobierno de Melbourne (Australia) puso en marcha una campaña para reducir el gasto público en el sector de transporte. De este modo, las máquinas expendedoras reemplazaron a los vendedores de billetes ya que creían que serían más eficientes y que les supondría una reducción económica.
Pero, al final, las máquinas resultaron ser menos eficientes y efectivas que las personas. Además, los resultados de la investigación posterior sobre el servicio mostró que los vendedores hacían algo más que vender billetes; eran más efectivos y más disuasivos en la evasión de tarifas.
Este caso demuestra que hay que observar al cliente para analizar las necesidades reales antes de implementar cambios. De lo contrario, las organizaciones corren el riesgo de que la eficiencia de su negocio colisione con lo que verdaderamente desean sus clientes.
En el ámbito digital, los usuarios pueden crear nuevos recursos en forma de activos intelectuales que contribuyen a un aumento en la eficiencia de otros clientes. Por ejemplo, en el modelo de Amazon, el usuario proporciona datos proporciona datos en forma de historial de compras y opiniones sobre productos y servicios, lo que facilita el proceso de elección para el próximo cliente. En este caso, es el cliente agrega valor al servicio. Para calcular la eficiencia para el cliente las empresas deben entender su recorrido en el uso de producto y servicio.
EL PODER DEL DATA
Según un estudio de Google Trends, el 57% de los viajeros de Estados Unidos consideran que las marcas deben adaptar la información en función de sus preferencias personales o sus comportamientos pasados. Además, si una agencia de viajes adapta su información y la experiencia en base a las preferencias personales o los comportamientos anteriores de los clientes, es probable que el 36% de los viajeros pague más por sus servicios.
De acuerdo con una encuesta de Econsultancy y Adobe, el 65% de los encuestados respondió que mejorar el análisis de sus datos es un factor muy importante para brindar una mejor experiencia para el cliente. La investigación muestra que el 80% de los datos son “ocultos e intactos”, lo que significa que nunca se utilizan para realizar mejoras que el cliente considere necesarios. Por ejemplo, Amazon, Netflix y Spotify tienen una capacidad de personalización perfecta ya que sugieren productos y servicios que se ajustan a los distintos gustos de los usuarios y nada de esto les sería posible sin analizar datos.
Por eso, los equipos de Marketing, Data y Cliente deben desarrollar su capacidad de recopilar y procesar la información de forma más efectiva ya que, de este modo, estarán más preparados para dar un enfoque de experiencia de cliente más potente.
En RocaSalvatella ayudamos a las empresas a mapear los retos en cada uno de estos ejes y a explorar su poder para el crecimiento rentable de su negocio.
Així que, el nostre comportament de planificació està canviant. L'exemple més clar és el de planificar un viatge. La gent busca de forma regular "vols barats avui" i "hotels per aquesta nit". De fet, en els darrers dos anys, aquest tipus de cerces ha crescut més del 150% en dispositius mòbils,s egons Google Trends.
Independentment dels hàbits personals de l'organització dels clients, les seves expectatives són les mateixes ja que volen obtenir el producte o el servei en el moment en que el desitgen i això és un repte al que s'enfronten les empreses.
L'experiència de client és la millor aliada de la impaciència: el 53% de les visites s'abandonen si un lloc mòbil tarda més de tres segons en carregar-se.
Com podem abordar aquest repte de les marques? Les organitzacions han de comprometre's amb la creació d'experiències de client increïbles i per satisfer aquestes necessitats han de combinar tres ingredients: l'experiència de client, l'eficiència de processos i el Data.
EXPERIÈNCIA DE CLIENT COM A PUNT CENTRAL DE LA PRESA DE DECISIONS
Pels professionals, entendre la materialitat del client mentre planifica una experiència és una gran oportunitat per formar part de la presa de decisions des del principi.
1. Organitzar de forma fàcil la seva experiència perquè se sentin segurs i no abrumats per les decisions que prenen. Per exemple, el sistema d'Intel·ligència Artificial de LG permet l'autodiagnòstic i la prevenció de problemes de les seves neveres ja que avisa al propietari quan alguna cosa no va bé, inclús abans de que falli. De la mateixa manera, aquests frigorífics tenen control de tot el que passi dins dels seus compartiments.
2. Facilitar i simplificar la planificació de les seves jornades, estalviar temps i planificar un pressupost. Per exemple, recentment, la companyia aèria Norwegian ha millorat la seva pàgina web amb una nova funcionalitat: els passatgers poden planificar el seu viatge en base al preu, la tipologia de destí i a la previsió del temps durant el viatge.
EFICIÈNCIA DE PROCÉS vs EFICIÈNCIA PEL CLIENT
L'eficiència és la clau perquè les empreses tinguin èxit ja que permet minimitzar costos als mercats competitius. Tot i això, les empreses que només se centren en el seu funcionament intern poden no apreciar l'impacte que tenen les organitzacions quotidianes i les "unitst d'eficiència" internes als seus clients.
Los clientes tienen su propia visión de la eficiencia. Por ejemplo, el gobierno de Melbourne (Australia) puso en marcha una campaña para reducir el gasto público en el sector de transporte. De este modo, las máquinas expendedoras reemplazaron a los vendedores de billetes ya que creían que serían más eficientes y que les supondría una reducción económica.
Pero, al final, las máquinas resultaron ser menos eficientes y efectivas que las personas. Además, los resultados de la investigación posterior sobre el servicio mostró que los vendedores hacían algo más que vender billetes; eran más efectivos y más disuasivos en la evasión de tarifas.
Este caso demuestra que hay que observar al cliente para analizar las necesidades reales antes de implementar cambios. De lo contrario, las organizaciones corren el riesgo de que la eficiencia de su negocio colisione con lo que verdaderamente desean sus clientes.
En el ámbito digital, los usuarios pueden crear nuevos recursos en forma de activos intelectuales que contribuyen a un aumento en la eficiencia de otros clientes. Por ejemplo, en el modelo de Amazon, el usuario proporciona datos proporciona datos en forma de historial de compras y opiniones sobre productos y servicios, lo que facilita el proceso de elección para el próximo cliente. En este caso, es el cliente agrega valor al servicio. Para calcular la eficiencia para el cliente las empresas deben entender su recorrido en el uso de producto y servicio.
EL PODER DEL DATA
Según un estudio de Google Trends, el 57% de los viajeros de Estados Unidos consideran que las marcas deben adaptar la información en función de sus preferencias personales o sus comportamientos pasados. Además, si una agencia de viajes adapta su información y la experiencia en base a las preferencias personales o los comportamientos anteriores de los clientes, es probable que el 36% de los viajeros pague más por sus servicios.
De acuerdo con una encuesta de Econsultancy y Adobe, el 65% de los encuestados respondió que mejorar el análisis de sus datos es un factor muy importante para brindar una mejor experiencia para el cliente. La investigación muestra que el 80% de los datos son “ocultos e intactos”, lo que significa que nunca se utilizan para realizar mejoras que el cliente considere necesarios. Por ejemplo, Amazon, Netflix y Spotify tienen una capacidad de personalización perfecta ya que sugieren productos y servicios que se ajustan a los distintos gustos de los usuarios y nada de esto les sería posible sin analizar datos.
Por eso, los equipos de Marketing, Data y Cliente deben desarrollar su capacidad de recopilar y procesar la información de forma más efectiva ya que, de este modo, estarán más preparados para dar un enfoque de experiencia de cliente más potente.
En RocaSalvatella ayudamos a las empresas a mapear los retos en cada uno de estos ejes y a explorar su poder para el crecimiento rentable de su negocio.
