La digitalització ha portat al client a demandar una experiència completa en la qual el més rellevant és accedir al producte o servei independentment del canal. Aquesta circumstància ha portat a les organitzacions a tractar d'adoptar una nova estratègia: la omnicanalitat de la qual avancem les seves implicacions, claus i desafiaments a l'article: els desafiaments de l'estratègia omnicanal.

Ara és el moment d'abordar processos de cerca i compra a través de punts de contacte físics o digitals. En primer terme aquests processos ens permeten dissenyar 4 tipus d'interaccions:

ECommerce: es produeix quan un usuari busca un producte o servei a l'entorn digital i realitza la compra del mateix a través del mateix mitjà.
Offline: es produeix quan un usuari busca un producte o servei en un punt de contacte físic i realitza la compra del mateix a través del mateix mitjà.
ROPO: el “research online and purchase offiline” implica que l'usuari s'informi en un entorn digital i efectuï la compra finalment en un entorn físic.
SHOWROOMING: es tracta del procés invers a l'anterior en el qual l'usuari pren la decisió en un punt de contacte físic i executa la compra en un entorn digital.

Segons les dades de l'estudi sobre eCommerce realitzat per Elogia l'any 2018, un 69% dels usuaris a Espanya que compren a través d'Internet ho fan en processos de cerca i compra online, un 22% inicien el procés online per acabar comprant a la botiga física (ROPO) i un 9% visita la botiga física i compra a través d'Internet (showrooming).

Tot i això, si mirem dades agregades al punt de venta físic, segueix sent el canal prioritari per a la compra de productes i serveis. Segons l'estudi de TUNE al voltant de les compres en l'àmbit mundial al sector retail, les compres en botiga física impliquen gairebé 20 trilions d'USD versus els 3 trilions de compres a través d'ordinadors i poc més d'un trilió a través de dispositius mòbils.

Addicionalment a aquest model podem afegir la variable del punt de recollida del producte i veure com s'han desenvolupat als darrers anys diferents mètodes d'entrega del producte però que bàsicament podem agrupar en:

Online: el producte s'entrega a través d'un sistema de logística per part de l'empresa venedora en la direcció indicada per l'usuari.
BOPIS: en aquest cas l'usuari "buy online pickup in store", de manera que el punt de venda físic es converteix en el punt de recollida.

I és en aquest àmbit on l'estratègia BOPI cada vegada està més en auge. Segons la investigació realitzada per Invest als Estats Units:

- El 67% dels compradors han utilitzat aquest model en els darrers sis mesos.
- Un 49% han realitzat una compra addicional al punt de venda físic quan han recollit la compra realitzada en canals digitals.
- Un 50% dels usuaris analitzats han manifestat que escullen el comerç on realitzar la compra en funció de si ofereixen el servei de recollida al punt de venda físic.

I tot això és perquè recollir producte al consumidor li permet: veure'l abans de recollir-lo, reduir les despeses d'enviament, millorar la convivència i poder retornar el producte al mateix moment si no és el desitjat.

Concloem, per tant, que el desafiament actual és construir una estratègia omnicanal donant el millor valor a cada punt de contacte i entenent que no només estem parlant de l'acte propi de la compra del producte o servei, sinó que hem de tenir en compte, com a mínim, tota la fase prèvia de cerca, la fase d'entrega del producte i servei i, evidentment, la postvenda.

Article publicat per Cinco Días

Enllaç complet a l'article: href="https://cincodias.elpais.com/cincodias/2020/02/05/idearium/1580918091_134080.html?id_externo_rsoc=TW_CC" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Desafíos de la estrategia omnicanal (II)