RocaSalvatella acompaña a Ibercaja en la transformación de su offering y modelo de relación con el cliente

04 - 12 - 2017

El sector de la banca está experimentando una clara etapa de cambio y transformación. El nuevo cliente quiere productos y servicios en un entorno omnicanal, con una alta capacidad de personalización y una experiencia excelente. En este nuevo contexto, la presión por ofrecer un offering a la altura de las expectativas de cliente se incrementa con la llegada de nuevos players en el entorno, como bancos nativos digitales o incluso empresas de referencia en el entorno digital (Google, Facebook, Amazon…) que han visto una oportunidad en el ámbito y están incorporándose progresivamente al sector.

Este nuevo ecosistema obliga a la banca a replantearse el modelo de relación que mantenía hasta ahora con los clientes, así como el tiempo y la agilidad con la que se adapta a las necesidades del mercado.

En ese sentido, Ibercaja tenía como objetivo reconvertir los productos y servicios bancarios actuales con un nuevo enfoque donde la omnicanalidad y un modelo de relación con el cliente permitieran una mayor calidad y personalización de los productos. Con el objetivo de acompañar a Ibercaja en esta transformación, desde RocaSalvatella se propuso trabajar el enfoque de los retos comentados anteriormente a través de una nueva forma de idear productos y llevarlos al mercado.

Esta nueva mirada trajo consigo dos premisas clave que han marcado de forma sustancial la visión y la metodología con la que se ha trabajado el proyecto. En relación a la ideación de nuevos servicios, se trabajó con el cliente para poder identificar cuáles eran sus principales necesidades y qué oportunidades existían desde el punto de vista de producto y modelo de relación. Esta metodología, basada en el Design Thinking, permitió enfocar la ideación de nuevos servicios profundizando en las necesidades del cliente como punto de partida y por lo tanto adecuando el offering a las necesidades reales del cliente de a pie. Éste buscaba una mayor capacidad de configuración del producto, un modelo de relación omnicanal y un acompañamiento en sus momentos vitales.

Se trabajó con una metodología agile con tal de plantear los principales retos de mercado y dar solución a los mismos en un plazo corto de tiempo (4 meses aproximadamente). Durante este proceso se aportó a la organización un calendario muy concreto que permitiera tener configurado un nuevo offering y modelo de relación preparado para lanzar al mercado. Para ello se organizó un equipo interno multidisciplinar en el que participaron departamentos que habitualmente no están involucrados en los procesos de creación de producto. De esta forma se integraron todas las visiones de la organización, que trabajaron desde el inicio bajo un mismo punto de vista y agilizaron la puesta en marcha del lanzamiento posterior.

El resultado de todo el proceso permitió la creación de un nuevo offering basado en la creación de soluciones modulares que resolviesen las necesidades vitales del cliente y lo acompañasen en sus momentos clave a través de nuevos servicios y productos bancarios.

Para finalizar el proyecto e impulsar su puesta en marcha, desde RocaSalvatella también se trabajó en el prototipado de la solución, facilitando así la comprensión y visualización de los nuevos servicios y sentando las bases para su inminente implantación.

A través de todo este proceso basado en una nueva forma de enfocar la ideación de producto (Design Thinking) y una nueva metodología a nivel de equipo y timings (agile) la organización ha implementado una nueva forma de trabajar en la creación de productos. Un método en el que la mirada del cliente se sitúa en el centro con tal de crear nuevas oportunidades de negocio más allá del modelo tradicional.