El gran reto de la Banca es un proceso de contractación 100% online con validez legal en la que el cliente y el banco no tienen interacción física.

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RocaSalvatella define un proceso de contratación de servicios y productos bancarios 100% online

27 - 06 - 2016

El gran reto actual de la Banca es un proceso de contratación 100% online con validez legal en la que el cliente y el banco no tienen interacción física. 

RocaSalvatella ha trabajado para las principales entidades financieras en España y, de manera detallada, ha definido procesos de alta desde cualquier dispositivo móvil. En este artículo compartimos la metodología empleada para conseguir el éxito en las fases de ideación e implementación para este tipo de procedimientos. 

 

LA METODOLOGÍA

La metodología utilizada se ha basado en primer lugar en conocer y analizar el entorno actual tanto a nivel nacional como internacional, detectando principales oportunidades de mejora en los procesos de alta y contratación online. En segundo lugar, hallar qué soluciones tecnológicas existen en el mercado que puedan mejorar la experiencia del cliente. Y para terminar, la última fase es diseñar el nuevo modelo de contratación donde la participación activa de cada uno de los representantes de cada área de la entidad bancaria supone una clave de éxito.

 

¿QUÉ DEBILIDADES SE ENCUENTRAN EN LOS PROCESOS DE ALTA ACTUALES A NIVEL NACIONAL?  

  • No son procesos 100% online. Para abrir una cuenta el usuario debe pasar por un proceso de autenticación, en el que se verifica que el usuario es quien dice ser. En los procesos actuales los métodos de autenticación son limitados, y como consecuencia el usuario debe terminar el proceso en la sucursal o a través de un mensajero a domicilio que le entrega la documentación.
  • El tiempo total del proceso puede durar semanas. Debido al punto anterior, el proceso de alta suele durar entre una y dos semanas de media, ya que el banco necesita generar la documentación y terminar de autenticar al cliente.
  • Puede convertirse en un proceso arduo para el usuario. En muchos casos se pide más información de la necesaria  y la manera de introducir los datos no siempre es la más ágil. Por este motivo, el proceso se alarga y aumenta la probabilidad de abandono.
  • Poca claridad y sin asistencia. Hay casos en los que el usuario puede verse confundido debido a la poca claridad del proceso. No presentar puntos de ayuda puede suponer possibles bajas a lo largo del proceso.  

 

LA PROPUESTA DE ROCASALVATELLA

Tratando las debilidades del entorno actual como oportunidades, el equipo de RocaSalvatella ha definido un proceso de contratación que cumple las siguientes premisas:

  • Un proceso 100% online. Habilitando la autenticación del usuario con un gestor del banco a través de videollamada, se podrá verificar que el cliente es quien dice ser en tiempo real.
  • Cuenta gestionable desde el minuto 0. Debido a la autenticación por videollamada en tiempo real, el cliente podrá gestionar su cuenta justo después de la introducción de sus datos y la firma digital.
  • 10 minutos en total. La duración del proceso de alta ha de ser la mínima posible. Para ello, se simplifica el proceso al máximo, haciendo que el usuario sólo deba pasar por un total de 7 pantallas desde la introducción de datos hasta la firma del contrato. Por otro lado, la manera de introducir los datos será más ágil, ya que muchos de los datos requeridos ya se completan sin necesidad de introducirlos manualmente. Esto es posible gracias a la captura de imagen del documento de identidad por OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres), que también funciona como validador del documento.
  • Claro, breve y asistido. Para evitar la fuga de usuarios durante el proceso, el equipo ha velado por una experiencia de usuario óptima. Por ello se propone en primer lugar un proceso asistido, donde el usuario dispondrá de ayuda visible en todo momento y podrá consultar dudas y hasta contactar con un gestor. En segundo lugar, el usuario conocerá desde el principio el detalle del proceso: cuánto dura, de qué pasos consta y todo lo que necesitará para completar la contratación.  Para terminar, un lenguaje claro acompañado de un diseño de pantalla limpio y sencillo donde apenas el usuario tenga que hacer scroll.
  • Un proceso seguro. La seguridad es un punto muy relevante tanto para el banco como para el usuario, y gracias a la captura de imagen por OCR y la videollamada, el proceso de contratación a distancia ofrece la misma seguridad que llevarlo a cabo en la sucursal.

Con este nuevo modelo de contratación, RocaSalvatella pone a disposición de la banca un proceso de alta que supone un gran avance con respecto al actual. Un antes y un después en este tipo de servicios de contratación.

 

El gran reto de la Banca es un proceso de contractación 100% online con validez legal en la que el cliente y el banco no tienen interacción física.

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