#digitalTHINK: La digitalización requiere de una visión omnicanal para magnificar la experiencia del usuario

12 - 05 - 2015

Más de un centenar de personas se dieron cita este martes en Roca Madrid Gallery para celebrar la Jornada #digitalTHINK, un foro organizado por ESADE y RocaSalvatella, que reunió a los responsables de la transformación digital de Telefónica, Endesa, Pernod Ricard, The Phone House, Coca-Cola, Museo Thyssen-Bornemisza, Cabify e Hispasat, para reflexionar entorno a la hoja de ruta hacia la digitalización.

Enrique Verdeguer, director de ESADE Madrid, aseguró que la digitalización afecta directamente al liderazgo porque abordar un proceso de transformación digital resulta indispensable para el desarrollo empresarial. Una realidad que, según Genís Roca, socio presidente de RocaSalvatella, obliga a las empresas a repensar toda clase de procesos para abordar con éxito su digitalización. Un camino, apuntó Roca, que debe tener en cuenta 6 ejes o aspectos fundamentales del proceso.

Las seis claves de la transformación a través de casos empresariales

Clave 1: VISIÓN

Mosiri Cabezas, responsable de Transformación Digital y Aceleración de Negocio de Telefónica aseguró que “hay que entender que el cliente es el rey, que ha cambiado, que es digital y que hay nuevos players” dispuestos a ofrecer lo que quiere, cómo y a través de los canales que prefiera. En este sentido, Mosiri recalcó la necesidad de las grandes empresas de abordar la transformación porque“lo digital ha cambiado el status quo y es irreversible”.

Clave 2: PROCESOS

Daniel Ortiz, director de Canales de Venta y Marketing de Producto para el Segmento de Residencial y Negocios para España y Portugalde Endesa explicó como la apuesta de Endesa por aumentar el control del canal en el proceso de ventas se ha traducido en una “mayor alineación entre la estrategia empresarial y la de los comerciales y en una reducción de los costes de back office”. Unos logros que fueron posibles gracias a una aplicación diseñada especialmente para apoyar las tareas de los comerciales, digitalizando los procesos y estableciendo los clientes y productos prioritarios.

Clave 3: PUNTOS DE CONTACTO

Paco Recuero, director de Marketing de Pernod Ricard España, y Luis Miguel Molano, director de E-commerce de The Phone House hablaron sobre cómo el hecho digital ha transformado el modelo de relación con el cliente en una mesa redonda moderada por Jaime Castelló, del Departamento Dirección de Marketing de ESADE. Recuero y Molano explicaron cómo los medios digitales han ampliado estos momentos de contacto, ofreciendo un abanico de posibilidades y nuevos espacios de interacción entre la marca y el cliente. Para Molano, la omnicanalidad debe ser el modelo de nuestro contacto con el cliente, con una interacción que hilvane e integre lo digital y lo presencial. 

Clave 4: REDISEÑO DE SERVICIOS 

Enrique Burgos, Consumer Digital Manager en Coca-Cola Company explicó cómo la innovación actúa de elemento vertebrador en el diseño de sus servicios. “La personalización es nuestro mayor reto, el cómo mejorar la experiencia de usuario y nuestra relación con él” y, en este sentido, aseguró Burgos, la tecnología es el instrumento que lo hace posible. Burgos compartió el nuevo proyecto de la multinacional, una iniciativa basada en el micromarketing y la personalización de los contenidos dirigidos al consumidor que, a través del uso de las etiquetas de las botellas de Coca-Cola y mediante la tecnología móvil, permite acceder a un canal online que ofrece contenidos pertinentes y ajustados al interés del cliente.

Clave 5: MODELOS DE NEGOCIO

Juan García, CEO dela empresa de servicios de vehículo con chófer Cabify Spain, y Javier Espadas, jefe de tecnología del Museo Thyssen Bornemisza, compartieron en una mesa redonda moderada por Jaime Castelló, del Departamento Dirección de Marketing de ESADE, su experiencia en las organizaciones que lideran en relación a cómo Internet y las nuevas tecnologías están transformando la manera de hacer negocios. “El nuestro es un negocio 100% digital en un sector muy antiguo y la tecnología nos ha permitido añadir elementos diferenciales que mejoran mucho la experiencia de usuario como poder acceder al precio de un trayecto con antelación o consultar la puntuación de los chóferes”, afirmó García.

Clave 6: CULTURA DIGITAL

En una entrevista realizada por Oriol Iglesias, profesor del departamento de Dirección de Marketing y director de Esade Barnd Institute, Elena Pisonero, Presidenta de Hispasat, explicó la importancia de las alianzas externas con nuevos e insospechados actores y apostó por un liderazgo más accesible y participativo. De acuerdo con Pisonero, para afrontar la transformación digital del negocio hay que crear entornos de colaboración que generen redes para avanzar en el desarrollo del negocio.