Accede a nuestras publicaciones

Las 5 claves para impulsar la experiencia de cliente en la organización

31 - 07 - 2018

La experiencia de cliente se ha convertido en el factor diferencial de cualquier compañía. En un entorno marcado por un cliente cada vez más exigente, conectado que busca personalización y servicios líderes, sólo aquellas empresas que sepan entender qué necesita el target y sean, a su vez, capaces de construir un offering adaptado a sus necesidades convencerán al cliente, lo mantendrán en el tiempo y tendrán mayor capacidad de crecimiento y vinculación a medio plazo.

Desde RocaSalvatella ofrecemos las 5 claves para pasar de una visión marcada por el proceso a una visión liderada por la experiencia de cliente, en la que la voz del target marca el ritmo de la compañía, consiguiendo mejorar los servicios actuales e identificando nuevos puntos de contacto con el cliente.

1.       Profundizar en los principales procesos internos y su operativa

El primer paso para cambiar hacia una visión global de la experiencia de cliente es conocer de primera mano cuál es el funcionamiento de los procesos internos: como están organizados y el por qué, qué agentes están implicados y qué aspectos de mejora identifica el equipo interno.

Las técnicas para abordarlo son:

-          -Las entrevistas con los agentes implicados en el journey del cliente

-          El l primer borrador del customer journey actual del proceso que se esté analizando. En este customer journey se tendrá en cuenta cuáles son los pasos actuales, cómo está respondiendo la compañía y, finalmente, qué puntos de dolor (painpoints) tiene el cliente.

2.       Escuchar y entender las necesidades del cliente

Una vez estudiado el proceso y con una visión global del journey es necesario acercarse al cliente para conocer cuál es su percepción sobre la experiencia, cuáles son sus impresiones cuando consume ese producto o servicio, como también cuáles son sus necesidades no resueltas.

Las técnicas para abordarlo son:

-          El Focus Group, una técnica muy útil para extraer los principales insights de mejora a través de una conversación entre un grupo de clientes (aproximadamente entre 6 y 8 personas)

-          La entrevista es muy adecuada para profundizar en aquellas temáticas extraídas en el focus group y para conocer cómo piensa el cliente y para saber lo que le preocupa.

-          El mystery shopper es el análisis del proceso vinculado al producto o servicio que actua como verdadero cliente para identificar, a través de nuestra propia experiencia, aspectos de mejora.

3.       Señalar los puntos de dolor del cliente para mejorar el proceso o generar uno nuevo

A partir de la visión interna (empleados) y externa (cliente) se habrá identificado los pains (puntos de dolor) que deben abordarse para mejorar la experiencia. Tomando las conclusiones extraídas en la investigación de cliente, se deben idear soluciones que mejoren el proceso actual o generen uno de nuevo y tengan en cuenta la perspectiva de cliente en todo momento.

Las técnicas para abordarlo son:

-          Utilizar las técnicas en el ámbito del Design Thinking para ayudar a los equipos a salir de su rutina diaria y de la visión interna de la empresa, ideando y construyendo soluciones a partir de los insights del cliente.

-          Organizar equipos multi-disciplinares dado que en la mayor parte de procesos internos hay diferentes agentes implicados que impactan en la experiencia final de cliente. Por eso es necesario que todos los perfiles en la organización formen parte del proceso de ideación ya que, de forma conjunta, tendrán más conocimiento del negocio y, a su vez, facilitarán la implantación de la mejora de forma posterior.

4.       Implementar mejoras

Recuperar el customer joruney de cliente y diseñar cómo esta re-definición o mejora de proceso impacta a nivel interno, identificando si son necesarios nuevos desarrollos, capacitar a un equipo específico, generar nuevos contenidos para acompañar al cliente, etc.

Para asegurar el éxito es necesario implantar las mejoras con una metodología ágil, que permita lanzar pequeñas partes del proceso y que evite el estancamiento de la organización.

5.       Contar con un equipo motivado y convencido de la experiencia de cliente

El mayor reto a que se enfrentan las organizaciones que pasan de una visión proceso a una visión experiencia global de cliente es la gestión del cambio en los equipos. Todos los agentes implicados deben entender la necesidad de cambiar la mirada hacia una óptica de cliente para ofrecer mejores experiencias en cada punto de contacto y deben liderar personalmente este cambio dentro de la organización para que la experiencia de cliente se sitúe en el centro de la actividad y la estrategia de la compañía.

Accede a nuestras publicaciones