La transformación digital de Transports Metropolitans de Barcelona

27 - 03 - 2014

Transports Metropolitans de Barcelona ha presentado TMB Digital, un portal que agrupa en un solo espacio los diferentes servicios digitales que la empresa ha puesto a disposición del usuario. TMB ha sido pionera en el campo de la estrategia digital con propuestas y servicios de vanguardia en el sector de la movilidad de ámbito europeo.

RocaSalvatella, consultora experta en transformación digital, ha sido una de las empresas que ha acompañado TMB en el proceso de digitalización, iniciado en 2009. Para compartir la experiencia y el conocimiento obtenido RocaSalvatella publica La Transformación Digital de Transports Metropolitans de Barcelona

En el texto se repasan las diferentes fases y acciones llevadas a cabo por TMB a lo largo de los  últimos cincos años. Durante este tiempo, ha impulsado dos redefiniciones de su estrategia digital: la primera, en 2009, bautizada como “TMB Connecta” y, la segunda, llamada “TMB Digital”, que empezó su andadura en 2012.

El porqué de TMBConnecta y TMBDigital

En un contexto de crisis económica, la decisión de revisar la línea digital de TMB responde a la necesidad de innovar y aprovechar las herramientas digitales para optimizar los recursos económicos destinados a la mejora del servicio en los ámbitos de la información y la atención al cliente.

El resultado de estas dos fases de análisis, propuesta y implantación, ha sido la creación, por parte de TMB, de nuevos puntos de contacto de carácter relacional (JoTMBé, TMBVirtual…) con sus clientes y un refinado proceso de reordenación de sus canales en  función de sus objetivos.  Para cada objetivo se establecieron los canales más apropiados (web de TMB, páginas de contenido como Hora Punta y de márqueting relacional como JoTMBé, aplicaciones…); después, se detectaron las oportunidades de comunicación en parámetros de atención e información; y se definió el tono y formato de los mensajes para cada uno de estos canales. La aproximación e interacción continuada y personalizada con el usuario ha sido siempre la máxima de la estrategia utilizada.

Implicaciones

Las fases de implementación de TMBConnecta y TMBDigital han implicado no sólo una redefinición de las líneas guía de la empresa sino también un proceso de integración operativa que ha llegado a afectar la estructura orgánica de las dos empresas que forman parte de TMB (Ferrocarril Metropolità de Barcelona y Transports de Barcelona).

Paralelamente, y gracias al proceso de digitalización,  se ha unificado la operativa de los departamentos de información y atención al cliente y se ha generado una la visión integral del hecho digital con la interconexión de los canales más orientados a la comunicación y aquellos más enfocados al marketing relacional. Una realidad que ha servido para fijar una metodología basada en la compartición y explotación diferenciada de los datos globales por parte de los diferentes canales existentes.

El futuro

Ahora que se dispone de la información bien estructurada, un modelo de gestión adaptado y una estrategia digital revisada y actualizada los pasos siguientes se concentran en mejorar la presencia, contenidos y servicios personalizados en el canal web y poner los dispositivos móviles como principal puerta de entrada a los servicios del usuario.

Tanto el portal web como las aplicaciones móviles están en un constante proceso de revisión para ofrecer soluciones a cualquier necesidad de información.

El aspecto relacional, con el club de viajeros JoTMBé como herramienta prioritaria, pasa a ser la vertiente con más peso en la apuesta para la personalización de los contenidos y la atención al usuario. En este sentido, tanto en la web como la nueva aplicación móvil se podrán guardar datos sobre los trayectos más habituales con el objetivo de adaptar la información a cada usuario y se ha añadido un servicio de mensajería similar a Whatsapp que abre la puerta a comunicarse con el usuario en tiempo real.