Caso de estudio: La transformación digital de Transports Metropolitans de Barcelona

27 - 03 - 2014

La adaptación del modelo de gestión

Los nuevos protocolos y procedimientos conllevaban adaptar la estructura de la organización a las nuevas necesidades, así como acompañar ciertos perfiles y posiciones hacia la consecución de un nuevo marco de competencias profesionales donde las capacidades digitales tenían que estar muy presentes.

Por un lado se integraron bajo una única estructura todos los departamentos y servicios corporativos que la compañía relacionados con la información y la atención, integrados por más de 50 personas, en una única área de nueva creación que se denominó “Información y Atención al Ciudadano”, complementada por unos comités de información y de atención transversal, de primer nivel y con objetivos tácticos y operativos para una mejor coordinación entre los distintos ámbitos (Bus, Metro y Corporativo).

En esta nueva área, además de los departamentos ya existentes de información y señalización, centros PuntTMB de atención presencial, call center y gestión de trámites, se creó la Unidad de Información y Atención Digital, para gestionar el conjunto de dichos servicios en los canales digitales (web, redes sociales, correo electrónico...).

Por otro lado, se creó una nueva categoría laboral denominada “operador de información y atención digital”, que supuso la correspondiente descripción de tareas y funciones y su incorporación al convenio laboral. Con todo ello, se dimensionó el nuevo organigrama con el personal necesario, y se especificaron para cada uno de los procedimientos cuáles eran los roles y responsabilidades necesarios. 

Capítulo: La adaptación del modelo de gestión