Caso de estudio: La transformación digital de Transports Metropolitans de Barcelona

27 - 03 - 2014

El rediseño de procesos

La valoración que el ciudadano daba al servicio de Metro y Bus, medida a través del Índice de satisfacción del cliente (un estudio que se realiza anualmente con una muestra de 4.000 usuarios de Bus y 4.000 usuarios de Metro), tenía un valor de 7,5 en una escala de 1 a 10. Aún así, fruto de estos estudios, se puso de manifiesto que, si bien los aspectos relacionados con la información del servicio en tiempo real y la atención eran muy importantes para los ciudadanos, todavía no disfrutaban de los mismos niveles de satisfacción.

La integración de sistemas de “MouTV” permitió disponer de un repositorio central con toda la información de servicio de toda la red de metro y bus de la ciudad de Barcelona. La Dirección entendió que con esta capacidad tenía la oportunidad de rediseñar y optimizar todos los sistemas de información y atención al cliente y mejorar su satisfacción, de manera que dicha información fuera explotada no sólo en las pantallas de “MouTV” distribuidas por toda la ciudad, sino también en la web, en los servicios móviles, en las redes sociales, en las oficinas físicas de atención presencial, en los servicios de atención telefónica, etc. Había llegado el momento de evolucionar el modelo de información y atención al ciudadano.

En el ámbito de la información, lo primero que se hizo fue identificar todas las posibles situaciones susceptibles de generar avisos hacia el ciudadano: alteraciones de bus, alteraciones de metro, acontecimientos que afectan a la movilidad, como por ejemplo carreras populares o la cabalgata de Reyes, comunicaciones de crisis como la gran nevada del año 2010, etc. En segundo lugar, se listaron todos los canales de comunicación existentes y futuros de TMB: los dispositivos presentes en la red de bus y en la de metro, los canales digitales (la web, el portal móvil, el club de marketing relacional, las redes sociales), los canales institucionales, los medios de comunicación... La matriz resultante de cruzar estos dos ejes (informaciones y canales) fue el punto de partida para establecer qué informaciones debían darse y por qué canales. 

En el ámbito de la atención se siguió el mismo proceso. Se identificaron los distintos trámites y servicios de atención al ciudadano: peticiones de información, gestión de hallazgos, gestión de quejas y sugerencias..., y se cruzaron con todos los canales existentes y futuros: telefónico, presencial y digital. 

Atención al cliente de TMB y los canales de comunicación

Decenas de personas de distintos departamentos y servicios trabajaron conjuntamente para definir todos los procedimientos y políticas de actuación que tenían que aplicarse a cada una de las combinaciones posibles de la matriz. Se creó un documento individual para cada combinación en que quedaba estipulado qué mensaje se daba según cual fuera la situación, cuando se empezaba a publicar, cuando tenía que quitarse, quien tenía que ser el emisor, cuál tenía que ser su formato, por qué canales tenía que activarse, los idiomas, los horarios de atención... y cuando había interacción con el usuario, como por ejemplo la gestión de consultas, quejas o sugerencias, se especificaba en cada caso cuáles eran los departamentos de TMB implicados en el proceso: recepción, discriminación, búsqueda de información, respuesta, registro, reenvío...

TMB ya no dependía del criterio de cada persona que gestionaba un canal, sino que se habían definido políticas a nivel corporativo que afectaban tantos los dispositivos de información (unidireccionales) como los de atención (bidireccionales), y esto permitía aplicarlos tanto a los canales offline como a los online. Gracias a la integración de sistemas y al posterior rediseño de procesos, TMB había conseguido organizar en el canal digital los servicios de atención bidireccional, y de una forma escalable. 

Procesos y gestión de la atención de consultas y comentarios

La web, los servicios móviles, las redes sociales, el correo electrónico... al servicio de la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias; solicitudes de información de los ciudadanos; gestión sobre objetos perdidos y hallazgos; recepción de avisos de incidencias en la red... la organización había conseguido dar un salto cualitativo en su capacidad de servicio. 

Capítulo: El rediseño de procesos