El gran repte actual de la Banca és un procés de contractació 100% online amb validesa legal en la qual el client i el banc no tenen interacció física. 

Accedeix a les nostres publicacions

RocaSalvatella defineix un procés de contractació de serveis i productes bancaris 100% online

27 - 06 - 2016

El gran repte actual de la Banca és un procés de contractació 100 % online amb validesa legal en la qual el client i el banc no tenen interacció física.

RocaSalvatella ha treballat per a les principals entitats financeres a Espanya i, de manera detallada, ha definit processos d’alta des de qualsevol dispositiu mòbil. En aquest article compartim la metodologia emprada per aconseguir l’èxit en les fases d’ideació i d’implementació per aquest tipus de procediments.

 

LA METODOLOGIA

La metodologia emprada s'ha basat en primer lloc en conèixer i analitzar l'entorn actual tant en l'àmbit nacional com internacional, detectant principals oportunitats de millora en els processos d'alta i contractació online. En segon lloc, trobar quines solucions tecnològiques existeixen en el mercat que puguin millorar l'experiència del client. I per acabar, l'última fase és dissenyar el nou model de contractació on la participació activa de cadascun dels representants de cada àrea de l'entitat bancària suposa una clau d'èxit.

¿QUINES DEBILITATS ES TROBEN EN ELS PROCESSOS D'ALTA ACTUALS EN L'ÀMBIT NACIONAL?

  • No són processos 100% online. Per obrir un compte bancari l'usuari ha de passar per un procés d'autenticació en el que es verifica que l'usuari és qui diu ser. En els processos actuals els mètodes d'autenticació són limitats, i com a conseqüència l'usuari ha de finalitzar el procés a la sucursal o a través d'un missatger a domicili que li lliura la documentació.

  • El temps total del procés pot allargar-se setmanes. A causa del punt anterior, el procés d'alta sovint dura entre una i dues setmanes de mitjana, ja que el banc necessita generar la documentació i acabar d'autenticar el client.

  • Pot convertir-se en un procés feixuc per l'usuari. En molts casos es demana més informació de la necessària i la manera d'introduir les dades no sempre és la més àgil, per aquest motiu el procés s'allarga i augmenta la probabilitat d'abandonament.

  • Poca claredat i sense assistència. Hi ha casos en els quals l'usuari pot sentir-se confós a causa de la poca claredat del procés. No presentar punts d'ajuda pot suposar possibles baixes al llarg del procés.  baixa durant el procés. 

 

LA PROPOSTA DE ROCASALVATELLA

Tractant les debilitats de l'entorn actual com a oportunitats, l'equip deRocaSalvatellaha definit un procés de contractació que compleix les següents premisses:

  • Un procés 100% online. Habilitant l'autenticació de l'usuari amb un gestor del banc a través de videotrucada. D'aquesta manera es podrà verificar que el client és qui diu ser a temps real.

  • Compte a punt des del minut 0. A través de l'autenticació per videotrucada, a temps real, el client podrà gestionar el seu compte just després de la introducció de dades i firma digital.

  • 10 minuts en total. La duració del procés d'alta ha de ser la mínima possible. Per dur-ho a terme, es simplifica el procés al màxim, fent que l'usuari només hagi de passar per un total de 7 pantalles desde la introducció de dades fins a al a firma del contracte. D'altra banda, la manera d'introduir les dades serà més àgil, ja que moltes de les dades requerides ja es completen sense necessitat d'entrar-les manualment. Això és possible gràcies a la captura d'imatge del document d'identitat per OCR (Reconeixement Òptic de Caràcters), que també funciona com a validador del document.

  • Clar, breu i assistit. Per evitar la fuga d'usuaris durant el procés, l'equip ha vetllat per una experiència d'usuari òptima, de manera que es proposa en primer lloc un procés assistit, on l'usuari disposi d'ajuda visible en tot moment i pugui consultar dubtes i, fins i tot, contactar amb un gestor. En segon lloc, l'usuari coneixerà des del principi el detall del procés: quant dura, de quins passos consta i tot el que necessitarà per a completar la contractació.  Per acabar, un llenguatge clar acompanyat d'un disseny de pantalla net i senzill on tot just l'usuari hagi de fer scroll.

  • Un procés segur. La seguretat és un punt molt rellevant tant pel banc com per l'usuari, i gràcies a la captura d'imatge per OCR i la videotrucada, el procés de contractació a distància ofereix la mateixa seguretat que fer-ho desde la sucursal.

Amb aquest nou model de contractació, RocaSalvatella posa a disposició de la banca un procés d'alta que suposa un gran avanç respecte a l'actual.  Un abans i un després en aquest tipus de serveis de contractació.

 

 

 

El gran repte actual de la Banca és un procés de contractació 100% online amb validesa legal en la qual el client i el banc no tenen interacció física. 

Accedeix a les nostres publicacions