RocaSalvatella acompanya a Ibercaja en la transformació del seu offering de relació amb el client

04 - 12 - 2017

El sector de la banca està experimentant una clara etapa de canvi i transformació. El nou client vol productes i serveis en un entorn omnicanal, amb una alta capacitat de personalització i una experiència excel·lent. En aquest nou context, la pressió per tenir un offering a l’altura de les expectatives de client s’incrementa amb l’arribada de nous players a l’entorn, com bancs natius digitals o inclús empreses de referència a l’entorn digital (Google, Facebook, Amazon...) que han vist una oportunitat en l’àmbit i estan incorporant-se progressivament al sector.

Aquest nou ecosistema obliga a la banca a replantejar-se el model de relació que fins ara mantenia amb els clients, així com el temps i l’agilitat amb què s’adapta a les necessitats del mercat.

En aquest sentit, Ibercaja tenia com a objectiu reconvertir els productes i serveis bancaris actuals en un nou enfoc on l’omnicanalitat i un model de relació amb el client permetessin una major qualitat i personalització dels productes. Amb l’objectiu d’acompanyar a Ibercaja en aquesta transformació, des de RocaSalvatella es va proposar treballar l’enfoc dels reptes comentats anteriorment a través d’una nova forma d’idear productes i portar-los al mercat.

Aquesta nova mirada va comportar dues premisses clau que han marcat de forma substancia la visió i la metodologia amb què s’ha treballat el projecte. En relació a l’ideació de nous serveis, es va treballar amb el client per poder identificar quines eren les seves principals necessitats i quines oportunitats existien des del punt de vista de producte i model de relació. Aquesta metodologia, basada en el Design Thinking, va permetre enfocar l’ideació de nous serveis aprofundint en les necessitats del client com a punt de partida i per tant adequant l’offering als requeriments reals del client de peu. Aquest buscava una major capacitat de configuració del producte, un model de relació omnicanal i un acompanyament en els seus moments vitals.

Es va treballar amb una metodologia agile per tal de plantejar els principals reptes de mercat i donar solució als mateixos en un termini curt de temps (4 mesos aproximadament). Durant aquest procés es va aportar a l’organització un calendari molt concret que permetés tenir configurat un nou offering i model de relació preparat per llançar al mercat. Per a que això fos possible es va organitzar un equip intern multidisciplinar en què van participar departaments que habitualment no estan involucrats als processos de creació de producte. D’aquesta forma es van integrar totes les visions de l’organització, que van treballar des de l’inici sota un mateix punt de vista i van agilitzar la posada en marxa del llançament posterior.

El resultat de tot el procés ha permès la creació d’un nou offering basat en la creació de solucions modulars que resolguin les necessitats vitals del client i l’acompanyin en els seus moments clau a través de nous serveis i productes bancaris.

Per finalitzar el projecte i impulsar la seva posada en marxa, des de RocaSalvatella també es va treballar en el prototipatge de la solució, facilitant així la comprensió i visualització dels nous serveis i assentant les bases per la seva immanent implantació,

A través de tot aquest procés basat en una nova forma d’enfocar la ideació de producte (Design Thinking) i una nova metodologia a nivell d’equip i timings (agile) l’organització ha implementat una nova forma de treballar en la creació de productes. Un mètode en el qual la mirada del client se situa al centre per tal de crear noves oportunitats de negoci més enllà del model tradicional.