Accedeix a les nostres publicacions

Les claus de la transformació digital en el sector de les assegurances i el cas de Previsora Bilbaína Seguros

14 - 09 - 2016

El sector de les assegurances, etiquetat com a sector tradicional i amb molts estereotips forjats al llarg dels segles d'existència, és actualment trending topic.

La competitivitat del sector ha forçat a les companyies a moure fitxa i prendre partit en els diferents reptes que ha d'afrontar, com és el cas de la digitalització, l'adaptació al nou marc regulador, les diferents estratègies de distribució per a la captació, conversió i fidelització del negoci, i el disseny de nous productes, entre d’altres.

Un sector, que canvia i continuarà canviant tal com demostren diàriament els mitjans especialitzats que comenten notícies relacionades amb la visió dels CEO's de les companyies i que aposten per posar com a primer punt de l'agenda la transformació digital. Aquesta transformació, o evolució, si volem anomenar-lo de manera menys intrusiva, ha de permetre a les companyies posicionar-se en el nou context i entorn. Un sector endarrerit en la transformació digital respecte a altres sectors com el bancari o el del consum, que ha fet que l'experiència digital dels clients estigui a un altre nivell respecte a la realitat del sector. 

Aquest nou context, marcat per la crisi financera, el canvi social i l'impacte digital, ha generat un nou consumidor. Una xarxa de consumidors híper(in)formats i hiperconnectats. El món ha canviat (i ho seguirà fent). Han canviat les persones, la manera amb la qual ens comuniquem i ens relacionem, han canviat els nostres hàbits i per descomptat ha canviat la manera en la qual consumim i ens relacionem amb les marques i els productes. Ens informem, comprem i compartim, i cada vegada amb una velocitat més gran que obliga a les empreses a canviar constantment.

Per poder competir en aquest nou entorn, les companyies han de treballar en diferents etapes del model de transformació:

  1. Posicionant el client al centre del negoci; hem d'entendre als nous consumidors; qui són, què necessiten i com es comporten per transformar el model de relació i capturar àmpliament les seves necessitats i expectatives, més enllà de les cobertes avui dia. El client és qui marca el ritme del canvi, i l'experiència del client ha de satisfer tant el vessant racional com l'emocional. Això obliga a les empreses a definir nous productes/serveis des de noves perspectives que permetin la personalització i modulació d'aquests, concretant noves propostes de valor per a diferents segments i afegint capes de serveis digitals. Aconseguir que el client se senti únic, innovant en assegurances dinàmiques amb tarifes flexibles segons els hàbits i característiques dels clients, amb possibilitats de canvis continus en les garanties i cobertures i proporcionant valor més enllà de l'experiència en el sinistre, de manera simple, transparent i propera.
  2. Adaptant els punts de contacte i canals a la nova realitat amb l'objectiu d'oferir una excel·lent experiència de marca i producte als clients. Això comporta replantejar les estratègies de distribució incorporant nous canals digitals que permetin efectivitat comercial i fidelització dins de l'ecosistema digital. A més a més, hem d'oferir una experiència multicanal homogènia, integral i integrada, l'arxiconegut concepte de la omnicanalitat, i estar present on i quan el client ho demandi, essent un repte per les empreses del sector la sincronia i la coherència de la informació entre els canals. Això fa que els actuals canals de xarxes d'agents, corredors, contact centers i la companyia hagin d'alinear-se per poder oferir aquesta experiència homogènia i es digitalitzin de manera uniforme, i abandonin els plantejaments de possessió del client, gestionant de manera cross, les ofertes, les promocions, consultes, incidències i gestions, mesurant la qualitat i la satisfacció.
  3. Redissenyant processos, incorporant tecnologia al negoci per a la simplicitat operacional i millorar l'eficiència operativa, tant interna com externa. Però, amb un nou enfocament que permeti introduir intel·ligència al negoci, amb l'exploració de la informació per treballar amb sistemes predictius, analítics, i de validació i control. En aquest sentit, un dels grans eixos de treball de la indústria radica en la digitalització de la contractació de productes i tota la documentació generada durant el cicle de vida de la pòlissa que han d'acompanyar aquest camí cap a la digitalització del servei i dels canals.
  4. Treballant la cultura digital de l'organització i de l'equip. Companyies amb molts anys d'història, centrats en la integració i eficiència interna han de virar a incorporar al client en totes les decisions que es prenen en el negoci. Això significa canviar comportaments i buscar nous espais on potenciar la innovació, la comunicació, la transversalitat i la col·laboració multifuncional per això poder fer front a la incertesa dels canvis constants de l'entorn de manera àgil i amb aprenentatge continuat. Aquests nous comportaments van requerir capacitar l'equip, dotant-lo del coneixement i dels mitjans adequats, amb una capa digital que garantís la comprensió del nou entorn i acompanyi l'evolució de l'equip. Sens dubte, encara hi ha molt camí per fer en el sector i cap a una cultura corporativa que adopti la visió digital, i en l'acompanyament de l'equip per tal que vegi l'oportunitat que ofereixen les noves lògiques digitals i no es percebi com un perill respecte als seus llocs de treball.
  5. I per últim, desenvolupant nous models de negoci, impulsant la generació de noves oportunitats a partir de la segmentació i el disseny de noves propostes de valor, explotació de les dades capturades dels clients i els serveis. Observar els sectors confrontants per detectar noves oportunitats en camps tals com salut, automoció, construcció, oci, turisme, etc. O bé complementar l’ecosistema empresarial integrant noves capacitat i competències a partir de la generació d’aliances insospitades. El futur departirà noves fonts d’ingressos.  

A partir d'aquests 5 pilars, el Grupo Previsora Bilbaína – entitat asseguradora amb més de 65 anys d’experiència- va començar a construir la seva visió digital l'estiu del 2015. Durant aquest camí amb data de finalització pel 2020, l'asseguradora compta amb l'assessorament de RocaSalvatella, el qual ha donat suport en la definició del pla estratègic digital i el full de ruta dels projectes.

Un dels eixos troncals del pla radica a la digitalització d'un dels principals actius i motors del negoci de la companyia; la seva força en les vendes. En aquest sentit, el passat mes de juliol l'asseguradora va posar fi a la implementació d'un avançat CRM mòbil en tota la seva xarxa comercial. Aquesta solució ha està integrada per dues eines ForceManager i Genera Mobile i a través d'ella, l'entitat, persegueix fer una gestió més eficient de l'activitat comercial i incrementar la generació de negoci.

Com a pas previ a la integració d'ambdues solucions, la companyia ha dotat des de fa un any de Tabletes a la seva força de vendes a través de la qual analitza tots els processos comercials. A tal efecte, ha dissenyat diferents materials eines comercials especifiques, amb les quals pretén optimitzar les possibilitats comercials en mobilitat per part dels seus agents comercials.

Amb aquestes mesures el Grup s'ha situat a l'avantguarda de la transformació i de l'adaptació digital dins del sector, un pla que no es limita als punts de contacte amb el client, sinó que abasteix a més a més el disseny de serveis, els processos interns, el model de negoci i la pròpia cultura corporativa.

 

 

Accedeix a les nostres publicacions