8 competències digitals per a l'èxit professional

11 - 04 - 2014

8. Orientació a client

Aquesta és la competència clau des del punt de vista del negoci. Permet dirigir totes les altres competències cap a la finalitat última d'una empresa, que és la creació de valor en forma de productes o serveis per als clients. Tota transformació digital necessita enfocament i objectius de negoci. En aquest sentit, no diem res nou, ja que fa aproximadament quaranta anys el client va passar a ocupar el lloc central en l'organització d'una empresa. Anteriorment, aquest lloc estava reservat al producte (Era de la Producció) o a la venda (Era del Màrqueting). La gran diferència és el que avui dia entenem per client. Si alguna cosa ha canviat de manera profunda en els últims 10 anys amb la irrupció d'Internet i dels mitjans socials són els clients. La competència d'orientació al client exigeix que els professionals i les organitzacions entenguin, comprenguin i sàpiguen interactuar amb aquest nou client dins del context digital que descrivim.

Insistim. Si hi ha hagut un canvi veritablement rellevant en els últims anys, aquest ha estat l'apoderament dels consumidors, clients i usuaris gràcies al món digital. Hem passat d'entorns de relació empresa-consumidor caracteritzats per la simultaneïtat, l'homogeneïtat i l'atenció centralitzada a entorns on predomina l’alternança, la diversitat i la lluita per l'atenció. Fins fa molt poc, la influència del client sobre les empreses es limitava a la capacitat per triar a l’hora de comprar un producte o servei; el client no disposava d'altres vies per expressar satisfacció o rebuig cap a un producte o servei, cap al tracte rebut o cap a una conducta empresarial inadequada. Gairebé no tenia capacitat per intervenir en la definició i la construcció de nous productes i serveis. El client actual té dos vessants: pot ser un client digital, per l’ús intensiu que fa de les tecnologies de la informació en la relació amb les empreses, o un client en xarxa, per les potents xarxes de contacte i comunicació. El client domina la conversa amb les empreses i els exigeix atenció, respostes, diàleg i solucions. Forma part de la nova cultura de la participació que afecta els mercats i la relació tradicional entre empresa i client, i que fa que les organitzacions duguin a terme canvis profunds en els models de contacte, relació i negoci. El nou client està connectat constantment, comparteix informació i recomana productes i serveis a través de les xarxes. Els més joves, l'anomenada generació del mil·lenni, ho volen tot ràpid, confien més en la xarxa de contactes que en la publicitat de les marques i són extremadament socials. Els nous clients són més exigents i autònoms, reclamen una atenció més personalitzada i més transparència en la comunicació i la gestió de les organitzacions. I tot i que comparteixen una sèrie de característiques comunes, no es tracta d’una categoria homogènia. La diversitat és un dels factors que les organitzacions i els nous professionals han de tenir en compte i entendre a l'hora de llançar nous productes i serveis.

Les organitzacions han de comprendre aquest canvi i gestionar-lo amb noves estratègies de relació amb el client basades no tant en el concepte de gestió com en facilitar experiències col·laboratives i de diàleg que aportin valor als clients i que també serveixin per aprofitar el potencial de mercat que generen les comunitats d'usuaris, la recomanació i la prescripció. El professional amb orientació al client ha de saber gestionar i monitorar informació per estar al dia de les últimes tendències de mercat i per entendre els canvis en les expectatives i necessitats dels clients. Ha de saber compartir informació amb els clients i utilitzar la comunicació digital i les xarxes per interactuar-hi. Ha de ser proactiu sempre que calgui. Ha de tenir sempre en compte el context digital i ser àgil i eficient a l'hora de respondre i aportar solucions als clients, tant modificant els processos com creant nous serveis i productes.

El professional del segle XXI ha de ser capaç d'entendre i de tenir en compte l'activitat del nou client digital a la xarxa, i posar en marxa sistemes de monitoratge i avaluació d’aquesta activitat per millorar de manera contínua les relacions, els productes i els serveis.

L'orientació al client, juntament amb la comunicació digital i el treball en xarxa, permet utilitzar tot el potencial d'Internet i dels usuaris en els processos d'innovació i de millora de productes i serveis. El professional del segle XXI necessita, per tant, orientar les competències de gestió de la informació, aprenentatge continu i treball en xarxa, en particular, i en general tota l’activitat professional, cap a les necessitats dels clients.

EL PROFESSIONAL AMB LA COMPETÈNCIA D’ORIENTACIÓ AL CLIENT ÉS CAPAÇ DE:

  1. Monitorar l'activitat dels principals clients/usuaris a la xarxa
  2. Conèixer el perfil dels seus clients i saber com es relacionen a la xarxa
  3. Utilitzar la xarxa per conèixer les necessitats actuals i potencials de clients i usuaris
  4. Establir mecanismes per conversar digitalment amb els clients i usuaris
  5. Informar-se i comunicar-se de manera eficaç a través de mitjans digitals
  6. Tenir en compte l’entorn digital a l'hora d'aportar solucions per satisfer les necessitats dels clients i usuaris
  7. Establir mecanismes digitals per monitorar la satisfacció dels clients i usuaris

APORTA A L'ORGANITZACIÓ:

  1. Crea experiències de valor afegit per als clients
  2. Orienta i enfoca la resta de competències a un mateix objectiu
  3. És imprescindible per a la viabilitat de l'organització
  4. Millora la qualitat i promou l'excel·lència
  5. Impulsa la innovació i la millora contínua
Capítol: 8. Orientació a client