El usuario ha sido uno de los temas centrales de este último día de la Web 2.0 Expo. En los medios sociales el desconocimiento del usuario y su comportamiento, cultura y contextos ha generado retos sobre los que hemos oído hablar y que sin duda continuarán siendo objeto de estudios, ponencias y reflexiones durante mucho tiempo.

Genevieve Bell, directora de User Experience en Digital Home Group, ha centrado ha puesto sobre la mesa la amplia tipología de usuarios que conviven en el mundo digital. Bell ha citado los siguientes tipos de usuarios existentes: el no-usuario, usuarios bastantes conectados, usuarios conectados intermitentemente y ex–usuarios. Los datos que soportan esta tendencia provienen, entre otros, de Nielsen que informa que  más del 60 por ciento de los usuarios de Twitter dejó de usar el sitio durante los primeros treinta días, aunque que Facebook y MySpace disfrutan de mayores tasas de retención. Pero hay pocos estudios dedicados a investigar los motivos de la desconexión de los usuarios, siendo estos en cambio, el punto clave para superar esta tipología.

Gentry Underwood, diseñador de software social de IDEO, ha dado pistas de cómo afrontar el diseño de software social, porque ya no se trata tan sólo de centrarse en un solo usuario en un contexto controlado, si no de una red de usuarios de contextos y culturas diferentes que el diseñador desconoce completamente. Underwood ha extraído de su propia experiencia profesional nueve lecciones que aplicar a la creación de software social:

1. Tener en cuenta a todos los stakeholders
2. Conformarse es igual a diseñar mal
3. Diseñar también para los sentidos, no sólo para cubrir necesidades
4. Simplificar, simplificar y simplificar, pero no mucho
5. Facilitar el camino a la participación
6. Ayudar a los indiferentes a tomar una decisión
7. Recordar que los humanos somos gregarios
8. Estar preparado para las consecuencias inesperadas
9. Empoderar la evolución

Y por último, Sanjay Dholakia ha planteado la necesidad de medir el ROI que generan las redes socials, pero en entornos socials cerrados, no en plataformas abiertas como Facebook o Twitter, con la ponencia Innovative Analytics: Quantifying the Business Value of Relationships on the Social Web (PPT). Según Dholakia, las empresas deben seguir cuatro pasos para dar valor añadido a sus clientes y aumentar los números de negocio:

1. Definir los objetivos de negocio y construir comunidades de clientes alienadas con esos objetivos
2. Medir la actividad de la comunidad
3. Identificar y mimar a los superusuarios
4. Analizar las métricas de manera continua para mejorar

Un planteamiento bastante cerrado para acabar unas sesiones que no han hecho otra cosa que hablar de la necesidad de ir a hacia donde están los clientes, porqué no se le pueden poner puertas al campo, y menos a Twitter y Facebook.

Social Media Protocols: What You Need to Know Before Your Team Starts Posting, Tweeting and Commenting ha sido la ponencia con la que Veronica Fielding, fundadora de Digital Brand Expressions, ha empezado este segundo día de la Web 2.0 Expo. Los protocolos que deberían seguir las empresas para orientar eficientemente su presencia en la red, más allá de los límites de su web. Y en el principio encontramos la base de todo: objetivos de negocio. A partir de ahí, se articulan una serie de pasos hacía la tan anhelada eficacia del Social Media en los negocios. Siempre con una dosis de realidad, ya que Verónica ha recordado varias veces que lo que salvará nuestro Plan para el Social Media de la empresa es tener unas expectativas reales en este ámbito. También ha destacado que la tentación de hablar hablar y hablar por parte de la empresa en las diferentes plataformas, cuando se le cita, tiene que ser vencida por el hábito de escuchar ante todo, y participar con mesura y una metodología común para todos los equipos implicados. El ir por libre no entra dentro del Plan en Social Media de empresa alguna.

David Armano, que repite, y Jeff Dachis han continuado definiendo qué es el Social Business Design en la sesión del mismo nombre. Según los conferenciantes, Social Media Business Design es la creación intencionada, claibrada y dinámica de sistemas, procesos y cultura en los negocios. Los principales retos que deberá afrontar esta nueva disciplina van desde la integración del Social media en la estructura del negocio, la inclusión de equipos con una implicación total en el uso de estos canales, la construcción de herramientas fiables de métricas, como ahora tenemos para web, al cambio de las jerarquías de los equipos por la organización de los mismos en red.

Finalmente y en línea con su conferencia de ayer, Armano ha propuesto cuatro arquetipos que funcionan para el concepto SM design business:

1. Utilizar símbolos y vocabulario consistente y coherentes
2. Potenciar el ecosistema uel sistema de conexiones
3. Intensificar el trabajo colaborativo
4. Aplicar filtros para encontrar lo relevante entre el ruido

Clara Shih ha cerrado las conferencias de la mañana con Business and Community in the Facebook Era: Preparing for a New Kind of Customer Relationship. La autora de The Facebook Era ha hablado de identidad digital, comunicación y aplicaciones para negocios en Facebook. Sobre el concepto de identidad ha reflexionado sobre el éxito de Facebook, atribuyéndolo, en parte, a que es una herramienta que pretenda sustituir nuestras relaciones en el mundo real, sino que quiere reflejarlas e intensificarlas, además de ser, por esto mismo, una imagen fiel de nuestra identidad digital. Shih ha empezado a hablar de cómo la comunicación ha cambiado gracias a Facebook con un divertido vídeo sobre las manera de contactar y relacionarnos en esta red social trasladados a la vida real, muy recomendable y que ha arrancado carcajadas en la sala.

Para Shih, no solo Facebook sino también Twitter han inventado nuevas formas de comunicación gracias a su bajo coste, su capacidad de fortalecer contactos débiles y por su capacidad de contactar con personas reales.

Todas estas características hacen de Facebook un marketplace idóneo para cualquier empresa, ya que con 300 millones de miembros, ninguna de ellas se puede arriesgar a decir que no es su público objetivo.

El día ha acabado con Sarah Milstein, autora de The Twitter book, con un atractivo título de charla: Effective Twitter for Business (PPT). Milstein ha repasado las fases imprescindibles para gestionar de manera satisfactoria para los clientes la presencia en Twitter de una organización, pero sin ejemplos concretos. En primer lugar, los objetivos son el punto de partida, como también destacaba Veronica Fielding en su charla. En segundo lugar, manejar la avalancha de sentimientos hacia la marca volcados en Twitter es clave: las quejas, los problemas o los agradecimientos Para Milstein Twitter es una Máquina gigante de sentimientos. En tercer y último lugar, compartir contenido interesante, útil y novedoso para tus seguidores es algo de los nadie puede prescindir si quiere que su presencia en Twitter llegue a sus clientes y le reporte beneficios como marca.

Las conferencias de la Web 2.0 Expo han arrancado hoy en Nueva York, en las que se debaten aspectos fundamentales del Social Media, cómo la importancia del contenido, cómo se articula la publicidad, la necesidad de una estrategia o cómo sobrevivir a la infoxicación que puede producir Twitter.

Kristina Halvorson, fundadora de Brain Traffic y especialista en Content Strategy ha inaugurado una de las sesiones de la Web 2.0 Expo con la conferencia: Content first: Why Content Strategy Will Save The Web. El tema estrella de la conferencia ha sido uno de los grandes olvidados, según Halvorson, a la hora de llevar a cabo un proyecto web: el contenido.

Halvorson propone un nuevo rol que se ocupa de la planificación estratégica del contenido, el Content Strategist, crucial para que las marcas puedan garantizar total coherencia en su comunicación con el usuario. Las marcas deben tener un Plan para que el contenido responda a sus objetivos de negocio y enfocar todos sus esfuerzos en conseguir una línea editorial para todo aquel contenido relacionado con ellas sea útil para el usuario. De otra manera, podemos caer en el error de Swiffer, una marca que tuvo su momento en Youtube gracias a una gran campaña, pero que después de un año sin actualizar el contenido del canal, ha perdido toda la relevancia que tenía entre sus usuarios.

Your social media strategy won’t save you ha sido la conferencia de Tara Hunt, autora de The Whuffie Factor: Using the Power of Social Networks to Build Your Business. Hunt sostiene que el Social media no es un medio para salvar una empresa, sino un canal de comunicación que gestionar. ¿Y porqué? El Social Media no es escalable, no es una tirita para emergencias que otros canales no puede solucionar, porque las redes sociales no han cambiado tanto nuestra manera de relacionarnos como parece, porque el concepto de confianza no es algo que se construya de hoy para mañana, necesita tiempo en cualquier medio o canal.

David Armano ha centrado su conferencia, Visual thinking, en los procesos a seguir para hablar con un lenguaje visual siguiendo las 4 M:

1. El uso de las metáforas

2.La construcción de modelos

3.El diseño de mapas mentales

4.El uso de manifiestos con puntos clave

Armano ha remarcado la importancia de usar un lenguaje visual para comunicarnos, ya que de esta manera se capta la atención del usuario rápidamente, ayuda a aprender más rápidamente y a construir historias y deja que el usuario construya su propio razonamiento.

En la ponencia de Chris Brogan, They Shall Know Us By Our Dialtone, Twitter ha sido el protagonista estrella. Brogan ha prescindido de presentación y ha entablado una conversación con el público sobre la necesidad imperiosa de gestionar los contactos y la información que Twitter proporciona. Brogan ha revelado que en su opinión el punto clave para mantener una dieta de información correcta es el uso intensivo de la opción de búsqueda de Twitter, sobre todo porque permite el descubrimiento de nuevas personas e información.

Por último, la mesa redonda Advertising Strategies in Social Media: Adapt or Die, que ha contado con la participación de expertos en Social Media Ads, ha puesto de manifiesto que no existe todavía un camino trazado y directo al éxito para la publicidad en los Social Media.