Genis Berbel
8 marzo 2012
El SocialCRM: del concepto a las implementaciones reales
1 ComentarioImplantar CRM implica tener clara una estrategia (filosofía y cultura de negocio centrada en el cliente), una redefinición de procesos (que implementan la estrategia y enfocados en optimizar, definir y gestionar procesos de marketing, ventas y soporte) y finalmente una plataforma tecnológica (que automatiza los procesos y centraliza la información). Implantar un CRM en una organización no es sólo un tema tecnológico, es un cambio cultural y profundo en toda la organización.
Una plataforma de CRM contiene los siguientes bloques básicos:
- SFA (Sales Force Automation): Gestión de Leads, Cuentas, Oportunidades, registro de la actividad comercial,…
- Atención al cliente (Customer Support): gestión de incidencias (casos), call-centers, …
- Marketing: gestión de campañas, email marketing, web-to-lead,…
- Reporting: Dashboards, KPIs, funnel de ventas, forecasting, …
Los CRMs, al igual que las empresas y clientes, están en proceso de evolución constante y adaptación a nuevos cambios. Transformaciones digitales en las empresas (empresa en red), cambios en las formas de relación de los clientes (relaciones multicanal: email, móvil, contact centers, chat, social, Twitter, Facebook) y cambios tecnológicos (nuevos dispositivos, cloud computing).
En este nuevo escenario empiezan a surgir dudas sobre la efectividad de los CRM tradicionales. ¿Son aceptables las conversiones típicas del 10% de Lead a venta? Cómo se gestionan los procesos de venta complejos y multicanal?
En este contexto es interesante conocer las estrategias y lo que hacen los líderes y visionarios en plataformas CRM.
En el caso de Salesforce no hablan de una única plataforma tecnológica y se centran en dos ámbitos:
- Potenciar las ventas (SFA): Sales Cloud y data.com (datos de cuentas y contactos de ventas y marketing B2B)
- Atención al cliente: Service Cloud y Remedyforce. Cabe destacar que Salesforce adquirió desk.com, una plataforma de customer support para pymes
Hace aproximadamente un año, Salesforce adquirió Radian 6, una de las empresas líderes en monitorización en socialmedia. La estrategia era clara, las conversaciones sociales son un aspecto clave a tener en cuenta en los procesos de venta y soporte. Un año después empezamos a ver los frutos de esa adquisición y cómo se materializa la integración de datos sociales en el CRM de Salesforce.
Radian6 se divide en dos grandes secciones: el entorno de monitorización y la Engagement console, una consola de actuación sobre las conversaciones socialmedia que enlaza con la monitorización y permite automatizar procesos de respuesta automática, workflows, etc. Actualmente desde la Engagement console ya es posible abrir un caso de atención al cliente en el Service Cloud y generar contactos desde menciones en socialmedia.
El mundo del CRM clásico con información estructurada y el mundo de las conversaciones van convergiendo. El famoso Listening -> Engagement – > Act ya tiene implementaciones reales. Estamos en el inicio de un apasionante camino.
marzo 12th, 2012 at 1:20 AM
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