Después de publicar hace unas semanas la primera entrega de las tendencias de los servicios financieros en el entorno digital, hoy presentamos la segunda parte con otras 3 tendencias identificadas desde RocaSalvatella.

Las 3 primeras eran:

Tendencia 1: Creación de Comunidades temáticas

Tendencia 2: Respuesta a cliente multicanal

Tendencia 3: Crowdsourcing

Y aquí te presentamos las 3 restantes…

Tendencia 4: Transparencia

La crisis financiera ha provocado en el sector bancario una crisis de confianza sin precedentes por parte del público en general. La transparencia se ha convertido en un nuevo mantra y la Web 2.0 uno de los posibles (y seguramente más potentes) caminos para ofrecerla y recuperar así esta confianza perdida. Algunas recientes  iniciativas parecen reconocer la inevitable transparencia que ofrece la Web 2.0 y haber decidido, al menos, potenciarla desde la propia entidad para poder ofrecerla como un valor. Participar en entornos colaborativos, permitir la opinión y hacer transparente la crítica permite situar a la propia entidad en un espacio de confianza con los clientes.

En esta línea identificamos el ejemplo de first Direct, la marca de banca online de HSBC que dispone de un espacio en el que se recogen los comentarios tanto positivos como negativos que sobre la entidad se hacen en foros, blogs y redes sociales (First Direct Live).

Tendencia 5: sistemas de pagos P2P

Por su usabilidad y por su acceso desde plataformas ya utilizadas de forma cotidiana por millones de personas, los sistemas de pago o transferencias de fondos entre personas basados en el uso de redes sociales pueden suponer un gran avance para la consolidación  de los pagos P2P en particular y de los pagos online en general.

Casos como Hyves, la mayor y más popular red social de Holanda (con un índice de penetración superior a Facebook en este país) caminan en esta línea. En asociación con el banco Rabobank disponen de un nuevo sistema de pago P2P que permite el envío de dinero de forma gratuita entre los miembros de esta red social, de la que aproximadamente dos de cada tres holandeses son miembros. Cada página de perfil personal cuenta con un enlace “Enviar dinero a..” que permite transferir de manera automática, gratuita y en pocos clics hasta 150 euros a cualquier otro miembro de esta red social. El nuevo sistema permite conectar la cuenta en Hyves con una cuenta bancaria para añadir o retirar dinero  de la misma.

Tendencia 6: acciones basadas en la geolocalización

Geolocalización es el concepto de moda para una nueva generación de aplicaciones y herramientas digitales de todo tipo y, por supuesto, redes sociales. Basada precisamente en la geolocalización y con más de 100.000 nuevos usuarios cada mes, Foursquare es la nueva red social de moda. Y las entidades financieras han visualizado en este ámbito la posibilidad de acercar información a los usuarios (por ejemplo a través de la geolocalización de oficinas o cajeros) o de realizar acciones comerciales o publicitarias. En esta línea, por ejemplo:

• La cooperativa de crédito tejana TDECU utilizó Foursquare para promocionar la apertura de una nueva oficina ofreciendo 250 dólares al que se presentara en ella con el cargo de “alcalde” (primer visitante de unas determinadas coordenadas) el día de la inauguración.
• North Shore Bank ofreció una tarjeta de regalo de Subway por valor de cinco dólares a cada persona que se convirtiera en “alcalde” de cada una de sus oficinas.

En muchas de nuestras presentaciones usamos la frase “sé moderno, lee los clásicos“. El pasado jueves día 28 de octubre en la sesión que inauguraba el nuevo Forum de Marketing de Foment del Treball, el gran Jordi Urbea le volvía a dar sentido a esta frase compartiendo con todos los asistentes un vídeo de David Ogilvy de hace más de 30 años. Son unos increibles minutos en los que nos cuenta la especial relación entre el Marketing Directo y la publicidad… como nos decía Jordi, cambia marketing directo por digital y…

Últimamente ha aparecido un nuevo concepto en el mundo de la gestión de los clientes y que afecta directamente a la relación de las empresas con los clientes, se trata del Social CRM

Existen numerosos post y artículos sobre este concepto. Una simple búsqueda en Google de Social CRM nos da una idea de lo mucho que se ha escrito sobre el tema.

¿Pero de qué se trata? ¿Estamos ante una evolución conceptual de los CRM? ¿Es Social CRM comparable a un CRM?

Sobre el CRM

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de gestión de clientes que ya acumula unos cuantos años de historia y uso por parte de las empresas y organizaciones.  Hoy en día podemos optar por hacer una implementación local o bien contratar uno en modalidad SaaS (Software as a Service).

El objeto básico de un CRM es el Account (cuenta o cliente). El Account suele llevar asociados dos objetos: Contacts (contactos) y Opportunities (oportunidades de venta). Sobre un mismo cliente podemos tener varios contactos asociados y varias oportunidades de venta abiertas, con sus respectivas Quotes (ofertas). Una oportunidad cerrada y ganada (Closed won) es una venta efectuada y el objetivo final del pipeline de ventas. Pero no acaba ahí el proceso. Sobre una venta cerrada se suelen iniciar una serie de procesos internos, como por ejemplo, la gestión del cobro. Estos procesos post-venta suelen gestionarse en el ERP (Enterprise Resource Planning) de la organización.

Existe un objeto previo al Account que es el Lead (candidato), que son los nuevos candidatos a ser cliente. La finalidad del Lead es convertirse en Account cuando disponemos de contactos fiables y vemos posibilidades de generar oportunidades de venta.

A parte de estos objetos básicos, el CRM se complementa con herramientas de reporting, gestión de campañas, gestión de documentos,  gestión de la actividad comercial, forecasting,…

En resumen, con el CRM disponemos de una herramienta estructurada que nos permite gestionar y controlar nuestra información básica transaccional relacionada con nuestros clientes.

Cabe destacar que el hecho de utilizar un CRM no implica necesariamente que veremos incrementado el número de Leads que recibiremos, ya que este no es el objetivo principal del CRM, pero sí gestionaremos de una forma más óptima y con mayores ratio de conversión el proceso transaccional de la venta.

El punto crítico al poner en marcha un CRM es el efecto de ‘control’ que ejerce sobre el equipo de ventas al registrar toda la actividad comercial que se realiza, y eso suele implicar un cambio de cultura y de forma de trabajar del equipo comercial. Por este motivo, la implementación de un CRM debe ser un proyecto impulsado y apoyado directamente por la dirección de las organizaciones.

Qué se entiende por Social CRM?

A diferencia del CRM, el concepto de Social CRM es relativamente nuevo y su definición y alcance aún se está debatiendo y está en proceso de cambio y evolución. No disponemos de una definición clara y concisa de Social CRM. Lo que sí parece bastante consensuado es que nos encontramos ante un conjunto de herramientas y procesos que nos permitirán estrechar la relación e interacción con nuestros clientes, fruto de escuchar en la red las conversaciones que se producen, interiorizarlas, analizarlas y actuar en consecuencia.

Por otro lado, este acercamiento al cliente nos puede dar acceso a potenciales  nuevos clientes si los consideramos como una extensión de nuestro departamento de márketing. Los departamentos de marketing están en proceso de cambio ante el Social Media;  nuevas estrategias, nuevos canales, nuevas relaciones.

Luego Social CRM no es sólo herramientas (tecnología) es también procesos, por lo que no es comparable el Social CRM con un CRM tradicional.

Social CRM, un complemento al CRM

Con el CRM tradicional se incrementa la efectividad operacional (e indirectamente las ventas) y nos proporciona un acceso sencillo y centralizado a la información comercial. Lo que parece claro es que el conocer las interacciones sociales (emocionales) de nuestros clientes no nos quitará de la necesidad de gestionar y almacenar estas transacciones operacionales.

El Social CRM no es una substitución del CRM ni una evolución de estos, son complementarios.

Pero surgen nuevos retos. El CRM gestiona la parte transaccional con información estructurada y bien definida en bases de datos relacionales. Como enlazamos entonces con la parte conversacional de información desestructurada y emocional del Social Media?  Una conversación que se produzca en Internet sobre nuestros productos o servicios no es información bien estructurada. Y es en este punto donde reside el gap. Pero, como se puede superar este gap ? Parece que surgen dos estrategias:

• Incorporando en los CRM funcionalidades sobre Social Media como, por ejemplo, el Customer Service Support de Salesforce.
• Mediante integraciones de las herramientas de monitorización de Social Media en los CRM. A destacar las integraciones de Radian 6 y Sysomos con Salesforce.

Visión esférica del cliente

Cuando se integra el CRM con el ERP obtenemos lo que se denomina visión 360º de nuestro cliente. Que significa esto en términos prácticos? Un ejemplo, cuando un cliente nos pide una nueva oferta de un producto o servicio, al abrir la cuenta asociada al cliente podemos obtener información del estado del cliente respecto los pagos y/o cobros, esto es un dato que nos proviene del ERP que es lugar donde se gestionan los cobros y pagos, y puede ser un dato relevante a conocer por el equipo comercial.

Si a esta visión 360º le añadimos el eje social, quizá obtengamos una visión esférica o 3D del cliente, no sólo conoceremos sus transacciones, sino que tendremos información de sus emociones (opiniones)

Es posible que la evolución futura del CRM se centre, cada vez más,  en la parte transaccional (operacional) con el cliente y el Social CRM  nos potencie nuevo estilo de relación con los clientes, más emocional y estrecha.

En RocaSalvatella somos un despacho de consultoría estratégica focalizado en las nuevas lógicas de las redes e Internet. Trabajamos para empresas e instituciones en la definición de su estrategia en la red, la identificación y monitorización de su entorno digital, el fomento de las lógicas colaborativas, la definición de sus protocolos de actuación en la red, el desarrollo de habilidades digitales, y un etcétera que siempre pone el acento antes en las personas que en la tecnología.

Nuestros proyectos en el ámbito de la gestión de las personas (desarrollo, comunicación interna, gestión del conocimiento,…) se focalizan en el desarrollo de las competencias, habilidades y actitudes necesarias para convertir el uso de redes sociales en las organizaciones en un potente recurso de trabajo y comunicación.

Actualmente en RocaSalvatella necesitamos hacer crecer nuestro equipo. Buscamos personas,

• Con experiencia en proyectos de e-learning, dinamización y gestión de entornos online de desarrollo, y uso de dinámicas de trabajo colaborativo para la mejora de procesos organizativos y comunicación interna.
• Habituadas a las dinámicas que caracterizan Internet en la actualidad y convencidas de su fuerza para transformar organizaciones y mercados.
• Capaces de proponer soluciones innovadoras y de valor añadido.
• Y, sobretodo, apasionadas por aprender y desarrollarse en un entorno de trabajo altamente motivador.

¿Te gustaría acompañarnos en este viaje? Para comenzar a conocernos, completa el siguiente formulario.

El Congreso de los Diputados nos ha convocado a comparecer ante su Comisión de Industria, Comercio y Turismo para informar sobre el despliegue de las redes de alta velocidad en España, y queremos compartir con este post lo allí tratado.

La Comisión ha realizado tres sesiones informativas. La primera se celebró el 9 de junio de 2010 y en ella comparecieron representantes de los principales operadores que actúan en España:
- Enrique Carrascal, director de operadores y regulación de Telefónica España Movistar
- Matías González, manager de relaciones con la Administración de Vodafone
- Rosalía Portela, consejera delegada de ONO
- Fernando Ballestero, secretario general de France Telecom España
- José Miguel García, consejero delegado de Jazztel
Se puede leer el acta de lo allí tratado en este enlace (PDF, 365Kb)

La segunda tuvo lugar el 23 de junio de 2010, con la comparecencia de representantes de los entes reguladores:
- Luis Berenguer, presidente de la Comisión Nacional de la Competencia
- Reinaldo Rodríguez, presidente de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Se puede leer el acta de lo allí tratado en este enlace (PDF, 188Kb)

La tercera y última sesión tuvo lugar el pasado 29 de septiembre de 2010, y en ella comparecimos:
- Genís Roca, socio director de RocaSalvatella
- Bárbara Navarro, directora europea de asuntos instituciones y de Gobierno de Google España y Portugal
Se puede leer el acta de lo allí tratado en este enlace (PDF, 274Kb), e incluso el vídeo.

El texto literal de nuestra intervención se puede leer en este pdf, páginas 2 a 8, y como resumen esquemático se basó en estas ideas clave:

- Hablar de redes de alta velocidad no es hablar de infraestructuras tecnológicas, sino hablar de servicios básicos para la ciudadanía. Hablar del despliegue de redes es hablar de las condiciones de entorno necesarias para la transformación social y empresarial.

- Las redes y lo digital están transformando radicalmente tanto modelos sociales como económicos, y es clave de competitividad para el desarrollo del país. El futuro consiste en hiperconectividad a tiempo real. Redes distribuidas de conocimiento accesibles en movilidad y en on line.

- Lo que hoy consideramos redes de alta velocidad mañana serán a duras penas servicios mínimos básicos. Antes de una década necesitaremos un ancho de banda de 1Gb por segundo en los hogares. Hablar de Alta Velocidad es engañoso, porque no hablamos de un servicio premium, sino de obtener la velocidad necesaria para desarrollarnos social y económicamente.

- La explotación de las redes de cobre se está alargando en el tiempo sobre la base de un interés económico, pero el desarrollo de ancho de banda significativo debería responder a una agenda de interés nacional, es un tema de desarrollo de país y de desarrollo de ciudadanía.

- El acceso a la red Internet equivale al acceso a la red eléctrica. El operador eléctrico discrimina mi acceso sólo en función de la potencia. Y eso es la neutralidad de la red: podemos discutir el caudal, pero no los usos.

- El acceso a una potencia razonablemente alta debe tener un precio razonablemente bajo.

- Las infraestructuras de red son de interés estratégico nacional y su desarrollo no puede depender de políticas comerciales de los operadores.

- El Estado fija tarifas, coberturas y calidades mínimas en el servicio eléctrico y debería hacer lo mismo en Internet. El Estado debe garantizar la calidad y neutralidad de los operadores, auditar el servicio y publicar los resultados.

- Los operadores deben garantizar la neutralidad del servicio comprometiéndose a ello en el clausulado del contrato que firma con el usuario.

- Lo que hoy llamamos redes de alta velocidad deberá ser el servicio al que cualquier ciudadano debería acceder a un precio realmente módico, porque de ello va a depender su salud, su trabajo, su formación, su participación en lo público y su desarrollo social.

Este PPT resume un poco lo que intentamos aportar: