Uno de los sectores que de forma más rápida se convirtió del entorno off-line al digital fue el de los servicios financieros. Hace ya unos cuantos años algunas entidades apostaron por transformar sus modelos incentivando a los clientes a realizar transferencias, consultas de saldo y operaciones de compra venta de valores a través de sus plataformas de banca a distancia (es evidente que en muchos casos atraí­dos por lo que parecía un interesante ahorro en costes).

Años más tarde, y en esta ocasión parece que con un cierto retraso, les llega el momento de realizar un nuevo paso en el desarrollo de la relación con los clientes en el entorno digital. Desde RocaSalvatella hemos estado revisando este escenario identificando algunas de las nuevas tendencias de los servicios financieros en el entorno digital. Compartimos hoy 3 de estas tendencias… y en unos días 3 más.

Tendencia 1: Creación de Comunidades temáticas

Parece evidente que las relaciones a largo plazo son las que generan un mayor beneficio para ambas partes, y con esta idea algunas entidades financieras están desarrollando espacios (en plataformas propias o ajenas) con temáticas concretas y dirigidos a públicos específicos. Sirve no sólo para potenciar la imagen de la marca, sino para favorecer la relación con sus clientes y, además, tratar de conocer mejor sus necesidades y demandas de forma continua.

Identificamos bajo esta tendencia dos ejemplos:

• Wells Fargo Environmental Forum: espacio destinado a productos y servicios financieros relacionados con la eficiencia energética. El objetivo es involucrar a los clientes y proveedores de la entidad para obtener su opinión así como aportaciones relacionadas con esta temática.
• ActiBva quiere dar respuesta a la voluntad de poder disponer de herramientas para la gestión de las finanzas personales. Se trata de la comunidad impulsada desde el BBVA para los interesados en finanzas, ahorro, inversión y economía doméstica. La plataforma ofrece calculadoras y simuladores de carácter financiero,  guías prácticas para la mejora de las finanzas personales,  información económica , análisis bursátil y herramientas de participación en interacción entre los usuarios como blogs y foros temáticos

Tendencia 2: Respuesta a cliente multicanal

Después de invertir y desarrollar durante mucho tiempo las plataformas telefónicas y de correo electrónico, los nuevos espacios digitales están empezando a formar parte de las rutinas de las entidades en su relacional con los clientes. Se trata de solventar los problemas de los clientes (y potenciales) con un perfil más digital, acudiendo a los espacios (las redes sociales) donde éstos pasan la mayor parte del tiempo que están en Internet.

Identificamos bajo esta tendencia dos ejemplos:

• Bank Of America fue una de las primeras entidades en desarrollar un espacio en Twitter (@BofA_Help) a través del cual gestionan la atención al cliente a través de 6 operadores. Además se trata de un proceso activo en el que no sólo responden a preguntas sino que “buscan” en la red quejas o problemas de sus clientes y les tratan de dar respuesta.
• Cancha24 es el servicio de Caja Navarra dirigido a aquellos clientes “sin tiempo para ir a la oficina” mediante el que el cliente podrá estar en contacto con su asesor personal a través del canal más cómo para éste. Entre los canales están Twitter, messanger, Skype, o facebook.

Tendencia 3: Crowdsourcing

Hacer participes a los clientes en la toma de decisiones es una de las tendencias a las que se están apuntando las entidades financieras. Se usan los entornos digitales con la voluntad de probar funcionalidades o productos, solicitar propuestas para el diseño de nuevos servicios o marcas o hacer partícipes a sus empleados para el desarrollo de nuevas soluciones. Por lo general estos sistemas de crowdsourcing incluyen un formato de incentivación o reconocimiento para los participantes.

Identificamos bajo esta tendencia dos ejemplos:

• El Banco DBS en Singapur ha utilizado la red para obtener ideas en relación al prototipaje de un nuevo tipo de oficina diseñada para atraer a los clientes más jóvenes y adaptarse a sus necesidades financieras y a su estilo de vida. Por cierto la mejor idea tiene un premio de 5.000USD.
• La entidad financiera sudafricana Capitec lanzó recientemente una campaña de publicidad cuyo concepto principal y copy fueron el resultado de un proceso de crowdsourcing en forma de concurso de ideas en el que participaron más de 600 propuestas. En lugar de acudir a una agencia publicitaria, su director de marketing optó por utilizar Idea Bounty, una plataforma online para la generación de ideas y conceptos publicitarios a través de procesos de crowdsourcing.

Entrada publicada por:

Marc Cortes Socio en RocaSalvatella, profesor de marketing electrónico en ESADE y coorganizador de Cava&Twitts. Apasionado por ayudar a las empresas y las personas a acercarse a la red, incorporando sus estrategias de marketing y comunicación dentro de la lógica de los Medios Sociales.