El usuario ha sido uno de los temas centrales de este último día de la Web 2.0 Expo. En los medios sociales el desconocimiento del usuario y su comportamiento, cultura y contextos ha generado retos sobre los que hemos oído hablar y que sin duda continuarán siendo objeto de estudios, ponencias y reflexiones durante mucho tiempo.

Genevieve Bell, directora de User Experience en Digital Home Group, ha centrado ha puesto sobre la mesa la amplia tipología de usuarios que conviven en el mundo digital. Bell ha citado los siguientes tipos de usuarios existentes: el no-usuario, usuarios bastantes conectados, usuarios conectados intermitentemente y ex–usuarios. Los datos que soportan esta tendencia provienen, entre otros, de Nielsen que informa que  más del 60 por ciento de los usuarios de Twitter dejó de usar el sitio durante los primeros treinta días, aunque que Facebook y MySpace disfrutan de mayores tasas de retención. Pero hay pocos estudios dedicados a investigar los motivos de la desconexión de los usuarios, siendo estos en cambio, el punto clave para superar esta tipología.

Gentry Underwood, diseñador de software social de IDEO, ha dado pistas de cómo afrontar el diseño de software social, porque ya no se trata tan sólo de centrarse en un solo usuario en un contexto controlado, si no de una red de usuarios de contextos y culturas diferentes que el diseñador desconoce completamente. Underwood ha extraído de su propia experiencia profesional nueve lecciones que aplicar a la creación de software social:

1. Tener en cuenta a todos los stakeholders
2. Conformarse es igual a diseñar mal
3. Diseñar también para los sentidos, no sólo para cubrir necesidades
4. Simplificar, simplificar y simplificar, pero no mucho
5. Facilitar el camino a la participación
6. Ayudar a los indiferentes a tomar una decisión
7. Recordar que los humanos somos gregarios
8. Estar preparado para las consecuencias inesperadas
9. Empoderar la evolución

Y por último, Sanjay Dholakia ha planteado la necesidad de medir el ROI que generan las redes socials, pero en entornos socials cerrados, no en plataformas abiertas como Facebook o Twitter, con la ponencia Innovative Analytics: Quantifying the Business Value of Relationships on the Social Web (PPT). Según Dholakia, las empresas deben seguir cuatro pasos para dar valor añadido a sus clientes y aumentar los números de negocio:

1. Definir los objetivos de negocio y construir comunidades de clientes alienadas con esos objetivos
2. Medir la actividad de la comunidad
3. Identificar y mimar a los superusuarios
4. Analizar las métricas de manera continua para mejorar

Un planteamiento bastante cerrado para acabar unas sesiones que no han hecho otra cosa que hablar de la necesidad de ir a hacia donde están los clientes, porqué no se le pueden poner puertas al campo, y menos a Twitter y Facebook.

Seguimos descubriendo nuevas e interesantes cosas en la Web 2.0 Expo que forman parte de esta otra mirada…:

• Hay que tener un Mac para triunfar: o esto es lo que se desprende de los 5 finalistas del Launch Pad, una competición en la que se presentan varias start up relacionadas con Internet y los social media. En la foto podéis ver los ordenadores de los 5 finalistas…

• Como en todos los congresos, siempre tiene que morir algo: ya sabéis que una de las modas de la tecnologí­a (y de sus congresos) es matar lo precedente… la TV tenía que matar al cine, el DVD al vídeo y ahora Facebook al correo electrónico. Claro que otra cosa puede decir Clara Shih, autora del libro “The Facebook Era“.

• Si me haces un twitt te regalo caramelos: esta es la estrategia que sigue IBM en el stand que tiene montado en la Web 2.0 Expo. Te pones a la cola, te dan una bolsa de caramelos y, a cambio, te piden un twitt con el hastag sweettweets.

• El mundo empieza en Los Angeles y acaba en New York: o eso es lo que piensa la Sarah Milstein, co-autora del libro “the Twitter Book” (junto a Tim O’Reilly)  que en su conferencia acerca de como desarrollar negocios a través de Twitter (por cierto nada nuevo sobre la capa de la tierra) dijo que los Trending Topics son las noticias del mundo. Está claro que los Trending Topics marcan las noticias, pero no las del mundo, sino las de los americanos, que son la mayoría de los usuarios en Twitter.

Social Media Protocols: What You Need to Know Before Your Team Starts Posting, Tweeting and Commenting ha sido la ponencia con la que Veronica Fielding, fundadora de Digital Brand Expressions, ha empezado este segundo día de la Web 2.0 Expo. Los protocolos que deberían seguir las empresas para orientar eficientemente su presencia en la red, más allá de los límites de su web. Y en el principio encontramos la base de todo: objetivos de negocio. A partir de ahí, se articulan una serie de pasos hacía la tan anhelada eficacia del Social Media en los negocios. Siempre con una dosis de realidad, ya que Verónica ha recordado varias veces que lo que salvará nuestro Plan para el Social Media de la empresa es tener unas expectativas reales en este ámbito. También ha destacado que la tentación de hablar hablar y hablar por parte de la empresa en las diferentes plataformas, cuando se le cita, tiene que ser vencida por el hábito de escuchar ante todo, y participar con mesura y una metodología común para todos los equipos implicados. El ir por libre no entra dentro del Plan en Social Media de empresa alguna.

David Armano, que repite, y Jeff Dachis han continuado definiendo qué es el Social Business Design en la sesión del mismo nombre. Según los conferenciantes, Social Media Business Design es la creación intencionada, claibrada y dinámica de sistemas, procesos y cultura en los negocios. Los principales retos que deberá afrontar esta nueva disciplina van desde la integración del Social media en la estructura del negocio, la inclusión de equipos con una implicación total en el uso de estos canales, la construcción de herramientas fiables de métricas, como ahora tenemos para web, al cambio de las jerarquías de los equipos por la organización de los mismos en red.

Finalmente y en línea con su conferencia de ayer, Armano ha propuesto cuatro arquetipos que funcionan para el concepto SM design business:

1. Utilizar símbolos y vocabulario consistente y coherentes
2. Potenciar el ecosistema uel sistema de conexiones
3. Intensificar el trabajo colaborativo
4. Aplicar filtros para encontrar lo relevante entre el ruido

Clara Shih ha cerrado las conferencias de la mañana con Business and Community in the Facebook Era: Preparing for a New Kind of Customer Relationship. La autora de The Facebook Era ha hablado de identidad digital, comunicación y aplicaciones para negocios en Facebook. Sobre el concepto de identidad ha reflexionado sobre el éxito de Facebook, atribuyéndolo, en parte, a que es una herramienta que pretenda sustituir nuestras relaciones en el mundo real, sino que quiere reflejarlas e intensificarlas, además de ser, por esto mismo, una imagen fiel de nuestra identidad digital. Shih ha empezado a hablar de cómo la comunicación ha cambiado gracias a Facebook con un divertido vídeo sobre las manera de contactar y relacionarnos en esta red social trasladados a la vida real, muy recomendable y que ha arrancado carcajadas en la sala.

Para Shih, no solo Facebook sino también Twitter han inventado nuevas formas de comunicación gracias a su bajo coste, su capacidad de fortalecer contactos débiles y por su capacidad de contactar con personas reales.

Todas estas características hacen de Facebook un marketplace idóneo para cualquier empresa, ya que con 300 millones de miembros, ninguna de ellas se puede arriesgar a decir que no es su público objetivo.

El día ha acabado con Sarah Milstein, autora de The Twitter book, con un atractivo título de charla: Effective Twitter for Business (PPT). Milstein ha repasado las fases imprescindibles para gestionar de manera satisfactoria para los clientes la presencia en Twitter de una organización, pero sin ejemplos concretos. En primer lugar, los objetivos son el punto de partida, como también destacaba Veronica Fielding en su charla. En segundo lugar, manejar la avalancha de sentimientos hacia la marca volcados en Twitter es clave: las quejas, los problemas o los agradecimientos Para Milstein Twitter es una Máquina gigante de sentimientos. En tercer y último lugar, compartir contenido interesante, útil y novedoso para tus seguidores es algo de los nadie puede prescindir si quiere que su presencia en Twitter llegue a sus clientes y le reporte beneficios como marca.

Uno de los platos fuertes de esta segunda jornada en la Web 2.0 Expo ha sido la Launch Pad, un espacio en el que se presentan varias empresas de nueva creación en las que la tecnología, la innovación y el foco en el cliente sean sus puntos fuertes. De todas ellas se seleccionan 5 que son las que se presentan en este concurso.

Las cinco candidatas han sido:

1. Apstrata:

• Se trata de una solución para poder almacenar en tiempo real todo tipo de información (“Data hub for real time web“).
  
• Un servicio B2B dirigidos a usuarios finales que no han defendido, sus creadores, con mucha fuerza y eneírga.

2. Earth Aid:

• Un espacio en la red en el que se consolidan las facturas del gas, el agua y la electricidad. Esto permite a los usuarios que estén apuntados tener todas sus facturas en un único punto (nada nuevo), compartir y poder ver la información de consumos de amigos y familiares, acceder a propuestas de ahorro de consumo y obtener regalos (a través de un programa de fidelización) en caso de reducción de sus consumos.
  
• Un ejemplo del uso social de Internet, bien defendido y argumentado por su creador.

3. Foodspotting:

• Una guí loca en formato visual que permite encontrar “platos de comida” en vez de restaurantes. Cuando un usuario está en un restaurante y le gusta un plato, le hace una fotografí­a y lo sube a Internet. el resto de miembros del espacio pueden votar  el plato. De esta forma cuando uno acude a una ciudad y pide donde comer “el mejor plato de…” se muestra la foto del plato y la indicación del restaurante.
• Sin duda, para nosotros, la mejor presentación (idea, desarrollo, business plan, análisis de la competencia…), aunque el servicio está en Alpha y no hemos podido realizar una prueba (esperamos tener en breve un user).

4. Neighborhoodr

• Se trata de una red de blogs locales (por barrio) en los que cualquier persona (no necesita estar registrado) puede subir cualquier contenidos (vídeo, texto o foto) relacionado con sucesos, noticias o opiniones de su barrio. Un moderador decide, bajos unas mínimas reglas, si aprueba o no el contenido.
• Se trata de un servicio muy intersante por su carácter social y de fácil uso, aunque se puede convertir en un producto altamente invasivo de la intimidad… y sino podéis daros un paseo por los blogs que hay y ver lo que se publica.

5. SetJam

• En palabras de su fundador, “la forma más sencilla de ver la TV en cualquier lugar“. Se trata de un agregador de contenidos audiovisuales (series y películas), de forma que buscando en él cualquier serie o pelicula se puede llegar a la página en la que se ofrece este contenido (ya sea de pago o gratuito).
• Buena presentación, aunque sector complicado (sobretodo en EEUU con iniciativas como Hulu)
  

Y al final, después de una hora de presentaciones, preguntas del jurado y del público… para elegir al votador se ha usado la técnica de aplaudimetro… hemos aplaudido el que más nos ha gustado y los ganadores han sido finalmente dos: SetJam y Earth Aid.

Hemos aplaudido muy fuerte para Foodspotting, pero no ha sido posible que ganara.

A lo largo de los días que estemos en New York, Mercè realizará un resumen  diario de las conferencias a las que asistimos y yo haré la crónica de la “otra cara de la web 2.0 Expo“. Se trata de explicaros aquello que nos llama la atención y que, sin estar aquí, no nos habríamos enterado.

• No quieren ni oír hablar de Social Media: mientras en España y Europa estamos en plena fiebre del Social Media, aquí cada conferenciante trata de evitar este concepto como si se tratara de una enfermedad contagiosa o de un símbolo de decadencia. Tara Hunt empezaba su conferencia diciendo que “la estrategia en Social Media no va a salvar tu empresa” y David Armano afirmaba en su presentación que ahora hay que hablar de “Social Business” y que el Social Media ha quedado ya anticuado.

• “Cuidado que la casa está llena de polvo“: sería la metáfora que sacamos cuando el Contenido, que se ha convertido en la parte más importante de la presencia de las marcas en la red, no está actualizado ni cuidado. Es la conclusión de la intervención de Kristina Halvorson, que nos cuenta como la marca de utensilios para quitar el polvo, Swiffer, creó un canal en Youtube en el que pedía a los clientes que ayudaran en la elaboración de un anuncio con un premio de 15.000USD. El premio se entregó hace más de un año y desde entonces nadie ha vuelto a actualizar ningún contenido.

• “Hasta preguntar hacen cola“: en Estados Unidos parece que uno de los deportes nacionales sea hacer cola, y en la Web 2.0 Expo no podía ser diferente. Además de la cola para la comida, para ir al baño o para pedir que funcione la Wifi, hacen cola para ponerse delante de un micro y poder preguntar. Por cierto en esta conferencia resulta que Chris Brogan decía “A pero google Wave no está ya retirado“, lo que confirma que no sólo nosotros no acabamos de entender como funciona.

• “He venido no a hablar de mi libro sino a que lo escribáis por mi“: o esto parecía la presentación de Jeff JArvis, autor del libro “What Google Would Do“, en la que nos contaba que está preparando un nuevo libro, “Beta, The Alpha Version“. Y pedía al público que le diera ejemplos de procesos Beta (por cierto un americano ha dicho que un mal ejemplo de proceso en Beta continua es la guerra de Irak) para el mismo…