El pasado 14 de octubre participamos como ponentes en la 17a Sessió Web, un ciclo organizado desde hace cuatro años por la Generalitat de Catalunya para tratar las oportunidades que Internet puede aportar a la Administración. Desde el primer momento nos propusimos cambiar el formato y buscar un modelo diferente al del ponente y su monólogo, aprovechando que a estas sesiones acostumbran a asistir cientos de personas muy inquietas y activas de la administración pública catalana. Y la idea fue intentar abrir un proceso previo de participación en la red para recoger consejos y opiniones sobre cómo impulsar iniciativas 2.0 en el ámbito de la Administración.

Es en este contexto que el 10 de septiembre publicamos este post, que fue acompañado por un llamamiento desde Twitter (un “Call for Twitts” ), el hashtag #sessioweb, y la apertura de un espacio de debate en Facebook . La participación en este debate previo fue muy relevante, tanto en lo cualitativo como en lo cuantitativo: más de 200 aportaciones hechas por más de 100 personas, unas 70 intervenciones al debate en Facebook, otras 60 desde Twitter, y una docena de posts relacionados desde diferentes blogs que llegaron a generar unos 90 comentarios. Con estos precedentes, como no podía ser de otra manera, el día 14 había unas 280 personas en la sala (el proceso de inscripción se paró quince días antes dado que el aforo máximo ya estaba sobrepasado).

Así pues, nuestra tarea consistió en ordenar todo el material recibido e intentar que la sesión se convirtiera en una macro mesa redonda en la que todos los asistentes fuesen comentando y ampliando aquello que se había aportado previamente gracias a la red, renunciando pues al rol clásico del ponente e intentando ser conductores y moderadores del interesante coloquio que tuvo lugar.

Este es el resultado de todo aquel proceso, ordenado por ámbitos e indicando el autor de cada una de las aportaciones:

Sobre el entorno:

El contexto

1. “Demasiado riesgo: hay rabia contra la administración” (Javi Ferrer)
2. “Falta evangelización en la administración, pero también en la ciudadanía” (David Soler)
3. “De forma mayoritaria, la ciudadanía no pide proyectos 2.0” (Marc Garriga)
4. “Es necesario profundizar en la mejora de la prestación de servicios públicos gracias a herramientas 2.0” (Marta Continente)

La audiencia

1. “Cuesta captar y merecer la audiencia suficiente para una correcta relación 2.0” (David Soler)
2. “La administración busca la conversación dónde no está: por ejemplo, crea espacios propios en lugar de acudir a Facebook” (David Soler)
3. “En parámetros de satisfacción al ciudadano, es más prioritaria la mejora en los trámites y procedimientos que la participación dospuntocerista” (Javi Ferrer)

Sobre el intorno:

Las prioridades

1. “Prioridad a la mejora de procedimientos, que da más satisfacción al ciudadano” (Javi Ferrer)
2. “Las redes sociales no son una prioridad” (Conxa Rodà)
3. “Los responsables técnicos de la administración podrían hacer cosas, están preparados y disponen de los medios, pero sus prioridades son otras: reducir costes, organizar la documentación, optimizar procesos…” (Javi Ferrer)
4. “Muchas administraciones tienen ya suficientes problemas con implementar la e-administración y cumplir con la ley 11/2007 dentro del 2010 tal y como marca la ley“ (José Ignacio Familiar)
5. “El día a día y las urgencias no dejan espacio para la reflexión” (Asier Gallastegui)

Los miedos

1. “Los cargos públicos dependen del voto de la ciudadanía, cosa que hace extraordinariamente delicada cualquier propuesta de participación ciudadana, por su potencial impacto en las elecciones” (Asier Gallastegui)
2. “No a la participación” (Kico)

Los valores

1. “2.0 son actitudes, y a menudo es difícil cambiarlas” (Marc Garriga)
2. “Falta de valores 2.0: trabajo en red, compartir, colaborar, reutilizar, confiar, buscar la sencillez, en evolución continua, basado en la meritocracia, openmind, apasionado, agilidad, transparencia…” (Marc Garriga)
3. “La 2.0 es meritocrática, mientras que la administración es jerárquica. Eres importante por lo haces, no por lo que eres” (Marc Garriga)
4. “Esto implica un nuevo reparto de poder, y complica las cosas” (Marc Garriga)
5. “A menudo no se tiene en cuenta la inteligencia emocional (sobre todo internamente, por ejemplo preguntando al más viejo del lugar)” (Pablo Hermoso)
6. “La proximidad de la administración se puede conseguir con recursos 2.0, pero sólo culmina si hay actividad presencial” (Guillem López)

Sobre los proyectos:

La previa

1. “Implicar al resto de la organización, pero de entrada no es preciso que sea todo el mundo. Inicialmente recluta a los más motivados” (Conxa Rodà)
2. “Es importante establecer qué unidades están preparadas para iniciar un proyecto de este tipo, o simplemente cuál interesa más que lo haga (por visibilidad, porque pueden arrastrar a otros…” (Anna Cabañas)
3. “Vencer las resistencias al cambio a partir de aproximaciones sucesivas e identificando casos ya existentes de buenas prácticas” (Mònica Pagès)
4. “Personalmente abogo por diseños sencillos con resultados rápidos, que dejen buen sabor de boca… el resto es cuestión de tiempo” (Manel Muntada)
5. “Para trabajar en proyectos 2.0 antes hay que haber trabajado en proyectos sin 2.0” (Roberto Cacho)
6. “Es necesario el sentido común” (Conxa Rodà)
7. “Hacer una buena prospectiva de lo que se hace en 2.0 en tu entorno” (Conxa Rodà)
8. “Experimentar, participar y contribuir antes de hacer entrar a tu organización. Saber porqué quieres ir a las redes sociales, a cuáles y cómo” (Conxa Rodà)
9. “Un proyecto ha de tener previamente una definición de objetivos” (Marc Garriga)
10. “Es necesaria una idea muy clara de lo que quieres y saber explicarla a los directivos. A partir de aquí, rodéate de amigos con influencia” (Jesús Martínez)
11. “En la Administración no se planifica” (Rafa Milán)

La difusión

1. “Marcar pautas (com ha hecho el gobierno inglés que desde el departamento de empresa, innovación y formación ha hecho una guiía oficial de Twitter)” (Josep M Serrainat)
2. “Difundir ejemplos de éxito” (Josep M Serrainat)

El desarrollo

1. “Comenzar (no esperes más). Poco a poco, con paciencia y constancia” (Conxa Rodà)
2. “Debe aceptarse la evolución continua y el beta” (Marc Garriga)
3. “No es preciso diseñar servicios acabados como si fueran productos. Es necesario contar con el ciudadano para irlos mejorando” (Anna Cabañas)
4. “La dificultad de atender de forma inmediata las consultas que plantea la ciudadanía” (Santa Margarida i els Monjos)
5. “Es fundamental un buen procedimiento” (Jesús Martínez)
6. “La ejecución de proyectos 2.0 pone al descubierto carencias previas” (Marc Garriga)
7. “Escucha la red y se ágil en las respuestas” (Conxa Rodà)

Los resultados

1. “Hay falta de métrica alrededor de la 2.0” (Marc Garriga)
2. “La métrica son los votos” (Tona Pou)

Sobre los liderazgos:

Los jefes

1. “Se necesita alguien que convenza a la alta dirección. También se necesita liderazgo para convencer a las bases” (Marc Garriga)
2. “Es necesario el compromiso del que manda” (Martha Rodriguez)
3. “Profundo desconocimiento del medio virtual por parte de los máximos responsables de las instituciones” (Francesca Cañas)
4. “Aquello que no les preocupa en analógico, les estresa en digital” (Francesca Cañas)
5. “Población 2.0 con dirigentes Windows 4.5” (Santa Margarida i els Monjos)
6. “El proyecto no ha de cuestionar los liderazgos establecidos. Deben convivir las estructuras 1.0 con las 2.0” (Jesús Martínez)

Los responsables

1. “El 2.0 acostumbra a ser una apuesta personal” (Asier Gallastegui)
2. “Asignar un responsable alineado dentro de la organización, con poder y posición gerencial” (Josep M Serrainat)
3. “Cuesta que los proyectos tengan un responsable estable en el tiempo” (Jorge Vinaixa i Javi Ferrer)

La subcontratación

1. “Subcontratar sólo cuando ya sabes lo qué quieres hacer y porqué. Nunca antes” (Conxa Rodà)
2. “Por mucho que subcontrates, la dirección del proyecto ha de ser tuya, y esto implica entender de aquello que vas a hacer” (Conxa Rodà)
3. “Uno debe huir de soluciones enlatadas que son las que acostumbran a proponerte los grandes proveedores” (Anna Cabañas)

Sobre la legalidad:

Modelo de contratación

1. “Los procedimientos, facturas proforma, métodos de contratación… dificultan aplicar de manera ágil sistemas y servicios que se ofrecen a nivel global” (Antonio Rull)
2. “Las condiciones de contratación de la administración la llevan a trabajar sólo con medianas y grandes empresas, y estas no acostumbran a dominar las soluciones más prácticas y menos aún las 2.0” (Jorge Vinaixa)
3. “Los plazos de pago hacen inviable que las pequeñas empresas trabajen para la administración” (Tona Pou)

Marco legal

1. “La ley que rige la administración es de 1992, y nada indica que haya prisa por cambiarla” (Javi Ferrer)
2. “Confidencialidad de los datos públicos que se depositan en plataformas ajenas” (Joan Vives)

Entorno laboral

1. “Cuesta ser beta en un entorno que debe estar regulado y normativizado” (Felipe González, Roberto Cacho)
2. “La definición de los lugares de trabajo dificulta los nuevos perfiles necesarios” (Miquel Rodríguez)
3. “La administración tiene una rigidez organizativa difícil de combinar” (Miquel Rodríguez)
4. “Meritocracia vs Jerarquía: Esto puede llevar a cambiar el modelo organizacional” (Marc Garriga)

A modo de cierre, y quizá de resumen, quisiera destacar tres de las aportaciones recibidas que inciden en lo que se necesita para impulsar proyectos 2.0 en la Administración:

• Liderazgo, valores y metodología (Jordi Graells)
• Detectar, aliar, sumar… (Miquel Rodríguez)
• Paciencia (Mitinman)

Y una idea síntesis:

• “La administración 2.0 como un iceberg: ponerla en marcha sería la parte visible, mantenerla y dinamizarla la parte sumergida” (Josep M Serrainat)

Aquí tenéis el video de la sesión, y aquí el ppt con las aportaciones recibidas.

Fueron 90 minutos intensos, que sólo han sido posibles gracias a la implicación de la red. Detallamos ahora los diferentes posts que se han escrito sobre esta sesión, y seguidamente las personas que han participado en el debate por cualquiera de los canales que se han habilitado. Nuestro agradecimiento a todo el mundo.

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Personas que han hecho aportaciones (avisad por favor si hemos olvidado a alguien):

Albert Sierra, Alberto Ortiz de Zarate, Alfonso Alcántara, Ana Fernández, Anna Cabañas, Antonio Rull, Asier Gallastegui, Carlos Guadián, Carlos Rodriguez, Carme Pla, César Calderón, Conxa Rodà, Daniel Puig, David Soler, Eva Snijders, Felipe González, Francesca Cañas, Francisco José Tercero, Gabriel Esquius, Gamoia, Gemma Urgell, Guillem López, Javi Ferrer, Javi Olmo, Javier Bikandi, Jesús Martínez, Joan Vives, Joana Soteras, Jordi Graells, Jordi Pérez, Jordi Serrano, Jorge Vinaixa, José Ignacio Familiar, Josep M Serrainat, Kico, Korxo, Manel Muntada, Marc Garriga, Maria Elizalde, Marta Continente, Marta Estella, Martha Rodriguez, Martí Guillamet, Miguel Angel Mañez, Miquel Duran, Miquel Puig, Miquel Rodríguez, Mitinman, Menu Roca, Mònica Pagès, Montse Nieto, Nuria Vives, Oriol Torres, Pablo Hermoso, Pablo Muiño, Pipomon, Rafa Milán, Ramon Ternero, Roberto Cacho, Sebastián Garcia, Ton Ferret, Tona Castell, Tona Pou, Trina Milán, Vicente Briz, Xavier Badosa, Xavier Crespo y Xavier Lasauca.

Desde 1995 Gartner analiza el grado de implantación de las tecnologías basado en un modelo que cubre varias etapas y que basa su razón de ser en que cuando una tecnología nace y se expande pasa un primer momento de “sobre-expectación” para después ser sustituida por otra y, por lo tanto, tener un descenso de interés. Este análisis se realiza a través de los llamados “Hype Cycle”.

Hace unas semanas publicaban el Hype Cycle para tecnologías emergentes de 2009 que, como en todas las ocasiones, cubre 5 etapas:

1. “Technology Trigger” — Se trata de la fase de activación, de lanzamiento del producto que genera interés y noticia.
2. “Peak of Inflated Expectations” — motivado, habitualmente, por un exceso de publicidad y expectativas poco realistas se produce un entusiasmo desmesurado en su uso y futuro. Acostumbra a ser una época en que son más los errores o fallos de aplicación que las experiencias positivas.
3. “Trough of Disillusionment” — Llega el momento de la desilusión, del no cumplimiento de expectativas. Los usuarios abandonan la tecnología.
4. “Slope of Enlightenment” — Algunas tecnologías, gracias a que algunas empresas y usuarios le han visto un uso y beneficio, superan la desilusión y siguen utilizándose.
5. “Plateau of Productivity” — Y llegamos a la meseta de la productividad, donde la tecnología demuestra contribuir a la productividad, se desarrollan nuevas generaciones de la misma.

Si lo analizamos desde el punto de vista de las herramientas, parece claro que está pasando la época del real-time web asociada a elementos de microblogging y lifestream, que se consolidan plataformas donde incluir conceptos más elaborados, como el blog, y que emergen con fuerza las herramientas basadas en imagen y sonido, es decir, en potenciar la experiencia de uso (realidad aumentada o video search).

Pero podríamos vincular este análisis al desarrollo de modelos de gestión relacionados con el mundo digital. Ya no estaremos hablando de herramientas, sino de su contribución al negocio de una empresa.  Está claro que las redes sociales, los blogs o los microbloggs están inundando las agendas de los directivos de las empresas como elementos a los que prestar una necesaria atención, con riesgo a quedarse fuera de mercado. Pero una vez demostrado, en una primera fase, que su uso no implica, de forma automática, un aumento del negocio ni tan siquiera de la notoriedad de la marca, llega el momento de plantear este “Hype Cycle” desde un punto de vista de modelo de gestión.

Podríamos determinar que la “fase de activación” se ha desarrollado mediante la irrupción y difusión de estas herramientas de social media, al grito de “me haces un facebook?”. Muchas empresas han incorporado dentro de su espacio de comunicación el uso de estos recursos, lo que rapidamente les ha comportado visibilidad y diferenciación. LLega el punto máximo de entusiasmo, la empresa cree a ciegas lo de “entrar en la conversación” y incorpora estas herramientas en sus planes de marketing.

Pasado un tiempo la “desilusión” se materializa en la falta de resultados, de forma general, cuantificables y directamente relacionables con ventas. Puede haber aumentado la notoriedad de la marca, sobretodo en los casos en lo que se han incorporado las herramientas como un espacio más de comunicación y publicidad, pero se desvanece la relación con el negocio, con el ingreso.

Y llega el momento, en el que una gran parte de las empresas que han entrado en este ámbito se encuentran ahora, de plantear si abandonan esta línea o si realizan un nuevo esfuerzo y le dan confianza. Llega el momento de incorporar a la lógica de la gestión estos temas:

• Incorporar un tono de gestión y estrategia al desarrollo de los espacios de social media (no se trata de un cambio cultural sino de una adaptación de los modelos de gestión)
• Desarrollar herramientas que hablen el mismo idioma que los gestores y directivos (cuadros de mando y seguimiento de actividad, vinculación con el negocio y la cuenta de resultados, procedimientos operativos…)
• Integrar como un elemento más del plan de negocio el uso de las lógicas digitales (no implica necesariamente el uso de FAcebook, pero si el trabajo colaborativo)

Al igual que el modelo para las nuevas tecnologías, la “altura de la meseta de productividad” vendrá determinada por el sector en el que se implante y por los beneficios que se generen. Si no se demuestra una correlación entre la gestión y resultados de un negocio y el uso de los modelos de gestión, dificilmente subsistirán.

Los social media no son un fin sino un medio para el desarrollo del negocio.