Hace unos días se publicaba un post en Conversation Agent dedicado a revisar el “Auténtico Engagement” y el “Falso Engagement” de los programas de Social Media de las empresas.
El análisis se centra en que cuando se lanza una campaña usando los Social Media lo primero que se genera es un falso efecto de “Buzz” para conseguir una respuesta (engagement) del público. En esta fase se desarrollan acciones como:
- encuentros (comidas o cenas) con bloggers
- aperitivos sociales
- spamming 2.0 (parece que se acepta como válido el envío de centenares de invitaciones vía facebook, cuando criticamos el envío de centenares de correos electrónicos)
- Pruebas de productos
- Aplicaciones de Facebook
- vídeos
Pasada esta primera fase y según su versión de la historia el ruido y la conversación se mantiene gracias al efecto SEO, de forma que sigue posicionada la acción en sitios preeminentes gracias a la propia dinámica generada en la red.
Y en este momento empieza el declive de la acción a no ser que se produzca la aparición del “engagement real“, es decir, que efectivamente se trata de una acción basada en Social Media pero con mensaje y contenido. Y esto pasará cuando los consumidores (entre otras cosas):
- descubran por si mismos al producto y a la empresa
- encuentren nuevos usos para el producto
- usen los servicios de atención al cliente
- escriban de forma espontanea sobre la empresa
Podríamos decir que este post nos permite comprar las acciones en Social Media con visión analógica de las acciones con visión digital. En el primer caso se usan las herramientas de los Social Media desde una perspectiva 1.0 en el sentido que no importa la opinión y la conversación sino que se pretende usar a los consumidores como elementos conductores de una acción de publicidad. cuando acaba el efecto de la campaña se acaba la acción. En el segundo caso las herramientas son importantes, pero más todavía la involucración de los consumidores, conseguir que se hagan suyo el producto, servicio o marca, de forma que lo interioricen en su dia a dia. En este caso, considerando a los consumidores como seres inteligentes y capaces de aportar es cuando se afronta de forma digital el uso de los social media; poniendo en marcha un auténtico Plan de Social Media.
En referencia a usar los servicios de atención al cliente, no entiendo como en muchas ocasiones cuando como consumidor de un producto o servicio deseo contactar con ellos telefonicamente debo pagar por ello (teléfonos 902, 901 etc …) en lugar de instaurar un número gratuito o fijo (gratuito gracias a la tarifa plana) …
Julio 5th, 2009 a las 8:01