Utilizar  herramientas 2.0 para poder obtener información  de las necesidades, opiniones y demandas de los consumidores ayuda a las organizaciones a mejorar y crear nuevos procesos en sus productos y servicios.

Un nuevo reto surge de esta escucha continua;  para que el proceso de escucha y actuación sea más eficiente  consiste en los siguientes pasos:

1. Recoger datos,  saber donde busco y encuentro los datos,  poniendo  la disposición de los usuarios las vias necesarias para que se expresen,
2. Categorizar los datos y comentarios para ver de que se está hablando,
3. Analizar el porqué se está hablando de eso
4. Actuar determinando que respuesta se va a dar de la manera más rápida posible

El saber escuchar es básico para poder gestionar una reputación online o tradicional (de la compañia o personal) y ahora con los medios a los que tenemos acceso puede llegar a ser más vulnerable.

Desde hace algún tiempo, construir algo nuevo implica escuchar una conversación a dos, las herramientas 2.0 y el marketing permiten poder asegurar y trabajar ese feedback.

Escuchemos bien.

Piensa globalmente, actúa localmente… vuelvo a pensar en esta frase despues de leer el post de Seth Godin que habla de que las noticias y actos locales son siempre los que provocan una implicación mayor por parte de las personas del entorno geográfico porque son próximas a la causa e invitan a la reflexión y participación en diferentes temáticas locales.

La web es immensa, las redes sociales crecen con intensidad, mucha información por todos lados, más novedades cada dia. Un ejemplo que me planteo: me interesa la RSC, buscaré por la red a y encontraré diferentes redes sociales que se basan en la RSC con muchos emprendedores que discuten y comparten ideas. ¿Qué red escogeré? todas serán interesantes , ¿qué criterio de selección aplicaré? Seguramente un criterio podría ser basar mi selección en la red social donde pueda encontrar personas más próximas geográficamente, donde pueda, a parte de hablar y expresarme a través de la web, reunirme físicamente y poder vivir de más cerca este tema.

Lo local, siempre está englobado en lo global, es lo que utilizamos desde siempre, porque es lo que nos acerca a la realidad diaria en nuestro entorno, en nuestro día a día. La idea de que las redes sociales de cualquier tipo existen para acercar personas, facilitar una información más próxima. Las redes locales permiten una interacción y resultados más próximos y visibles porque hay más opciones de acción, simplemente por proximidad real, haciendo que, por ejemplo, aplicaciones útiles como marketplace o carpool de facebook (requieren autentificación), en una red social global, puedan funcionar.

Actúa localmente, pero piensa también globalmente

Las aplicaciones de la web 2.0 son realmente sorprendentes. Nos dan la posibilidad de hacer cosas que no hubiéramos imaginado apenas 3 o 4 años atrás. Lo mismo nos ayudan a editar nuestras imágenes online, como te permiten compartir lo que haces, ves o escuchas. En gran parte de estas aplicaciones la primera (y normalmente única) barrera de entrada por parte del usuario es la usabilidad de la propia aplicación. Si se consigue que el usuario se sienta cómodo con la aplicación se tiene mucho ganado, dando por sentado que la propia aplicación le aporta un valor añadido al usuario (que en alguna medida le es útil utilizarla más de una vez).

La segunda barrera de entrada es la propia conversación. La conversación es la base de la web 2.0, ese diálogo con el que la gente comparte no solo sus pensamientos sino también con el que aprende de los demás. A veces es algo útil, como un hotel cómodo y barato en alguna zona turística poco conocida, a veces algo interesante como un artículo sobre un tema poco conocido, en cualquier caso compartir.

La virtualidad nos permite que lo podamos hacer de una forma más sencilla y asíncrona que si lo hiciéramos en el Mundo Real ^TM. Pero en este caso la propia conversación puede tornarse una barrera de entrada. ¿Cuantas veces hemos oído a gente decir que ha probado un servicio y no le ha gustado pero sin embargo lo ha acabado usando cuando a intentado abordarlo por segunda vez? El típico problema de las redes sociales. A pesar de la virtualidad, y de que es más sencillo entrar en conversaciones ajenas, aún sigue siendo difícil entrar en ámbitos en los que estamos realmente solos. Solo podemos llegar a disfrutar y a usar de forma natural un servicio de este tipo si disponemos de un entorno amigo, es lo que sucede en twitter o lo que sucede en las comunidades que se crean alrededor de todos los blogs (las microblogosferas).

Servicios de este tipo toman su sentido con la conversación, pero es difícil entrar en ella sin un entorno. Cada día que pasa esta segunda barrera de entrada es más baja, porque estamos todos más conectados y porque es más fácil que entremos en un servicio y que ya haya alguien que conozcamos dentro, pero existe.

Creo que las empresas empiezan a ser conscientes del tsunami que se les viene encima. Y lo natural en estos casos es tener miedo, mucho miedo. Miedo a lo desconocido, miedo al cambio, miedo a lo que no se sabe controlar, miedo a que cambien las reglas de juego, miedo a no poder adaptarse a los cambios que se están produciendo en la sociedad, en definitiva miedo al caos.

Un caos (que no desorden) necesario, un caos que se basa en esencia en un mayor intercambio de información y en un intensivo trabajo en red, un caos que nos permitirá llegar al siguiente nivel, a la siguiente fase, en definitiva, que nos permitirá evolucionar.

Los primeros han tenido que  hacer este camino solos, pero ahora ya hay más gente que entiende como funciona esto. Somos legión. Ahora es más fácil que las empresas puedan tener un adecuado acompañamiento en este proceso. Pero lo más importante es que sientan de verdad no solo que es un cambio necesario sino que es algo que mejorará su empresa, de arriba a abajo. No es un clavo ardiendo al que agarrarnos en tiempos de crisis, es una oportunidad real de mejorar el funcionamiento de la empresa, y hay que entederlo así desde el minuto 0.

A través del blog de Jaime Cuesta leo un interesante post de Fernando Sánchez Dragó en su blog en elmundo.es. Os recomiendo que lo leáis. Se trata de una reflexión sobre los comentaristas de los blogs.

Fernando no entiende porqué la gente comenta y lee los comentarios de los blogs, no sabe si cuando escriben lo hacen para el autor del blog o por alguna otra razón. No concibe que la gente pueda perder tiempo en ello. Habla de su experiencia con sus blogs, tanto el personal como el de elmundo.es. Fernando reconoce que no lee su blog y menos los comentarios, que de vez en cuando la persona que lo gestiona le pasa los que cree que debe leer. Salvo alguna excepción (el post sobre la muerte de su gato), los comentarios no le interesan lo más mínimo. Fernando tiene dos blogs pero no es blogger. Usa el blog solo como herramienta de publicación de contenidos, no imagina o no le interesa lo que pueda haber detrás de un blog.

Es una postura que se entiende perfectamente. Es algo normal, y es habitual ver ese mismo reflejo en otras personas también. Son personas que han escogido una opción, de alguna forma han depuesto armas ante el cambio de paradigma que supone el fenómeno de los blogs. Su guerra es otra. Y no es malo que esto sea así. Es un proceso que demanda una energía que no todo el mundo esta dispuesto a gastar. Y lo entiendo y me parece bien. Fernando Sánchez Dragó tiene 72 años, pero eso no tiene nada que ver con que la opción que haya escogido sea la de no entender porqué la gente quiere expresarse en Internet (y esperar ser escuchado), osea la conversación.